Actividad No - ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA

ACTIVIDAD 1

En base al trabajo de campo realizado en una entidad financiera de la ciudad de Bucaramanga, me permito dar respuesta a los siguientes interrogantes:

2. Elementos fundamentales del servicio al cliente, cuáles son sus puntos fuertes y débiles:

El servicio al consumidor se fundamenta en principios y medidas de protección de los derechos y las obligaciones de los clientes, estos elementos se consolidan en una serie de procedimientos que maneja internamente la entidad para ofrecerle un mejor servicio y un trato adecuado a la persona, entre los que se establecen los siguientes canales de atención al cliente adicional al personalizado:

• Página Web: El consumidor financiero puede manifestar sus PQRSF a través de una página web de la entidad, así mismo podrán establecer contacto a través del chat del mismo. Con esto se garantiza respuesta de las inquietudes que tengan clientes fuera de la ciudad o que no puedan asistir personalmente.

• Redes sociales: Estas páginas permiten respuesta inmediata a todos los mensajes y comentarios que requiera información y de manera analítica se requiera investigación o gestión de una oficina o un área en particular.

• Correo electrónico: Esta destinado para enviar y recibir información de los clientes, consumidores financieros y público en general respecto a peticiones, quejas reclamos, sugerencias y felicitaciones.

• Líneas telefónicas: se crea en la entidad un Contact Center, donde los clientes pueden reportar sus peticiones, quejas reclamos, sugerencias y felicitaciones.

• Buzón de soluciones: Es un módulo que permite establecer contacto con el consumidor financiero a través de un medio escrito, se ubica dentro de las oficinas, en un área despejada, libre de cámaras para que no se violen la libertad de expresión de quien lo utilice.

Todos los mecanismos que se implementan para llegar al cliente y mantenerlo informado son trascendentales en el desarrollo de la compañía, sin embargo no se puede pasar por alto que en el servicio al cliente se debe identificar los hechos o situaciones que tienen relación directa sobre la debida atención y protección al consumidor financiero:

• El análisis sobre los procedimientos, actos o documentos que tengan que ver con la atención y protección al consumidor financiero.

• Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias manifestadas por los clientes internos y consumidores financieros a través de los diferentes canales de contacto.

• Los eventos de riesgo operativo que tengan que ver con la atención al consumidor financiero.

• Las investigaciones y encuestas de satisfacción realizadas para

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