¿QUE ES MAPEO DE PROCESOS?

AGENCIA DE VIAJES

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Fecha de edición:02/05/2014

        Revisión:

                                                                              Codigo:PR-01

                          PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO DE VEHICULO

Objetivo

Que se conozca cómo se debe Cuidar las unidades de transporte (vehículos) para sus usos frecuentes

Alcance

Este procedimiento alcanza al gerente de mantención, área de administración, contaduría, recepción de entrada, área de reparación e higienización.

Responsabilidades

Gerente de mantención: es el responsable de que el procedimiento de mantención de vehículos se realice en tiempo y forma.

Definiciones

No es necesario

Desarrollo

1° etapa: los vehículos ingresan en la etapa de mantenimiento, donde anteriormente se toma registro de la unidad y así también como los datos del personal que maneja en ese turno

2° etapa: una vez ingresado a la parte de mantenimiento se realiza unas serie de pregunta al personal que maneja, a modo de informar si el vehículo a sufrido alguna faya y si es necesario una reparación o no del mismo.

3° etapa: en el caso de que el vehículo necesite reparación nuestra empresa cuenta con el equipo necesario para poder solucionar el problema.

Se analiza el vehículo y según sea el problema se dirige a unas de las siguientes áreas:

-reparación hidráulica

-reparación mecánica

-reparación electrónica

Una vez reparada la unidad se elabora un control de reparación la cual si es aprobada se  informa sobre la reparación así también como los gastos en compras de repuestos , etc. En caso contrario si la unidad no es aprobada regresa al área reparación.

4° etapa: si el vehículo no necesita reparación solo limpieza, lavado, higienización interior y demás se dirige al área de “higiene del vehículo”. Cabe destacar que en esta etapa tantos los vehículos que necesitan reparación y los que no pasan por esta área ( los vehículos que salen de reparación pasan por esta área una vez aprobada la misma)

5° etapa: en esta etapa luego de la limpieza de la unidad, se verifica la cantidad de combustible y se carga nuevamente de modo que se toma nota de la cantidad de combustible puesto en cada vehículo hasta el llenado del tanque.

6° etapa: en esta etapa se pone en marcha al vehículo y se establece que está listo para usar.

7° etapa: se llena una planilla en donde se adjunta todos los informes hechos en mantenimiento, y luego se le hace firmar al nuevo conductor de turno, asiéndole constar que la unidad se encuentra en óptimas condiciones para su uso. Se realiza un historial de cada coche que sale.

AGENCIA DE VIAJES

            XXXXX

Fecha de edición:02/05/2014

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                                                                              Codigo:PR-01

PROCEDIMIENTO: PRESTACION DEL SERVICIO

OBJETIVO

El objetivo de este procedimiento es de describir  como se lleva a cabo la atención y la prestación del servicio turístico hacia nuestros clientes, teniendo como resultado final la satisfacción del mismo.

ALCANCE

Este procedimiento va dirigido para el personal de la empresa, ya sean estos los de administración y los de gestión.

RESPONSABILIDADES

Encargado de Calidad: Hará Análisis y revisión de resultados obtenidos por los clientes para la para la mejora de la agencia.

Gerente de la empresa: Se encargara de que este procedimiento se ejecute de manera correcta, haciendo la revisión y análisis general de la empresa.

DEFINICIONES

No es necesario incluir definiciones.

DESARROLLO

Primer paso

RECEPCIONISTA

Para la empresa es muy importante la recepción del turista de esto dependerá la venta del servicio, ya que somos nosotros que quienes dependemos del cliente y no ellos de nosotros. Entonces, cuando el cliente llegue a la agencia, el recepcionista, quien es el que está en la mesa de entrada, lo primero que hará será saludarlo cortésmente y presentarnos como institución.

Segundo paso

Realizado lo anterior el recepcionista ofrecerá al cliente algunas de las alternativas que tenemos para ofrecer, como por ejemplo ofertas, promociones, descuentos, etc. Todo dependiendo cual sea su interés. También se le informar al cliente sobre los servicios que se ofrecen durante el recorrido y el costo de los mismos. Por último se precederá a preguntar al cliente  si desea adquirir el servicio.

Tercer paso

-Si se da el caso en que su respuesta sea no, la persona que lo está atendiendo agradecerá su interés y lo invitará a  que cuando el cliente lo desee regrese. Ante todo esto el recepcionista deberá hacer un informe explicando cuales son la/las razones por la que el cliente no haya aceptado nuestro servicio.

-Si su respuesta es sí, el recepcionista destinara al cliente hacia la caja registradora donde se le cobrara el servicio adquirido.

Cuarto paso

El encargado en la caja registradora ofrecerá al cliente las alternativas de pago y  también se le tomaran  todos los datos necesarios y requeridos.  

Quinto paso

El encargado de hacer la venta del servicio le preguntara al cliente la información necesaria para realizar el viaje como por ejemplo: el día en el que está interesado viajar, los horarios de salida y de vuelta, todo lo referido a la programación del recorrido. Se procederá verificar el número de personas que hicieron reservación, si es que no se cumple con el mínimo de  personas  para ofrecer el servicio se informara al cliente del mismo y se  programara nuevamente el recorrido.

Una vez que hayan concordado día y horario el cliente se reúne con la secretaria. Procede a entregar al cliente la factura correspondiente y documentación pertinente al viaje y archiva un duplicado de los mismos.

Sexto paso

COORDINADOR DE VIAJE

El día del viaje recibe a los pasajeros les informara todas las actividades que se realizaran. También le proporcionara  información sobre los lugares que se están visitando como por ejemplo: lugares representativos, algunas historias, museos, etc.

Séptimo paso

ENCARGADO DE CALIDAD

Se realizara un control cada vez que se concluya en viaje, se deberá hacer una encuesta sobre la satisfacción en la prestación del servicio, donde el cliente se podrá expresar libremente dando sus opiniones personales.

En el caso que haya una queja en encargado de calidad deberá tomar la queja y en lo posible dar una solución para que el turista quede conforme y pueda volver otro momento.

Octavo paso

Por último se despedirá a los turistas agradeciendo su visita entregándoles tarjetas de contacto y folletos de la página web de la agencia para que nos visiten o consulten cualquier duda.

ANEXO

PLANILLA DE DATOS DE PASAJEROS

ENCUESTA DE SATISFACCION

DOCUMENTACION QUE SE ENTREGA AL CLIENTE

Nº

Nombre

Calculo

Medios de verificación

Tendencia observada

Meta propuesta

Fuente de información

Método de recopilación

Responsable

Frecuencia

1

Valoración en la prestación del servicio

(Nº de quejas y reclamos de los turistas que adquieren el servicio/Nº total de turistas que adquieren el servicio.)x100

Area de calidad

El método recopilación es disponer de un libro donde los turistas puedan expresarse libremente.

(ENCUESTAS)

Los responsables van a ser el personal administrativo de la agencia.

(ENCARGADO DE CALIDAD)

La frecuencia con la  que se realiza es periódica dependiendo de la cantidad de turistas que nos eligen. Y también la recopilación de datos se lo puede hacer al finalizar el recorrido de cada viaje.

(MENSUAL)

La tendencia que se observa es la disminución en las quejas y reclamos en los turistas.

La meta propuesta  es que se mejore en las deficiencias que tenemos como agencia, y así en el futuro poder un número menor de quedas en la prestación del servicio.

2

Reelección del turista

(Nº de turistas que vuelven a elegirnos/Nº total de turistas) x100

Área de secretaria

La recopilación de datos se hará mediante una encuesta.

(REGISTRO DE CLIENTES)

Los responsables van a ser el personal administrativo de la agencia.

La frecuencia en la que se hará el análisis será cuando haya finalizado cada temporada, o como también se lo puede hacer anualmente.

(ANUALMENTE)

En este caso la tendencia es en aumento de turistas que nos eligieron anteriormente.

La meta es poder captar al turista forma eficiente para que el  día de mañana nos vuelva a elegir como alternativa sobre la competencia.

3

Cantidad de combustible puesto en cada vehículo

(litros de combustibles/por vehículo)

Área de Administración

Registro en la salida de vehículos

El personal a cargo del llenado de planilla en la salida

Mensual

Minimizar los costo por combustible

La meta propuesta es contar con unidades que reduzcan el consumo de combustible

4

Cantidad de vehículos defectuoso

(Nº de vehículos ingresados/ por días)

Área de mantenimiento

Recepción de vehículos

El personal encargado del mantenimiento

Mensual

Reducir los costo por mantenimiento

La meta propuesta  es reducir la cantidad de vehículos defectuoso