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FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLITICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

Centro Uladech – Católica:

Chimbote

Nombre de la asignatura:

Responsabilidad Social III

Semestre académico:

2014 - 01

Ciclo académico:

II

Docente tutor:

WILLLIAMS CANO GRANDA

Nombre del Estudiante:

SAULO ENRIQUE BALLON CHUMIOQUE

CHIMBOTE – PERÚ

2014

ESQUEMA DEL PLAN DE LA MONOGRAFIA

1.- Título de la monografía:

Satisfacción del consumidor

2.- Autora:

Villanueva Aquino Rosa

3.- Formulación del problema (en forma de pregunta)

¿Considera que las empresas de Chimbote satisfacen todas las necesidades de los consumidores?

4.- Objetivos

4.1.- Objetivo General

• Determinar los rasgos básicos de rendimiento que dan como resultado la satisfacción del cliente.

4.2.- Objetivos específicos

• Evaluar el desempeño de la compañía y de su competidor principal.

• Establecer las prioridades y adoptar las medidas para corregir los problemas.

• Controlar los progresos.

5.- Bibliografía relacionada con el tema

Dutka, Alan – Manual de AMA para la satisfacción del cliente – Granica – 1994

Hayes, Bob E. – Cómo medir la satisfacción del cliente – Oxford – 1999

Tucker, Robert – Cómo administrar el futuro – Grijalbo – 1991

Ishikawa, Kaoru - ¿Qué es el control total de calidad? – Norma – 1985

Zemke, Ron y Bell, Chip – Ahora organice un servicio cinco estrellas – Vergara – 1992

Davidow, William y Uttal, Bro – El servicio integral a los clientes – Plaza & Janes – 1990

Horovitz,

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