Republica

República Bolivariana de Venezuela

Instituto Universitario Tecnológico Industrial

“Rodolfo Loero Arismendi”

Extensión La Yaguara

Aplicación de normas y procedimientos estandarizados en una empresa prestadora de servicios (SGC).

Autor(es).

Hernández María Roxana

C.I. V-23.694.785

Cedeño Yosmer

C.I. V-17.719.343

Tutor:

Caracas, Noviembre de 2013.

1. El Problema.

1.1. Planteamiento del problema.

-El Qué medidas debe de tomar el SGC (El sistema de gestión de la calidad) aplicado o implementado en una empresa prestadora de servicios al sistema bancario nacional.

-El Donde en organizaciones prestadoras de servicios.

-Con Quién, con los cajeros electrónicos al servicio del sistema bancario nacional.

-Cuándo se acceda aplicar objetivos que logren ajustar las metas e indicadores expuestos para la eficacia de las organizaciones prestadoras de servicios.

-El Porqué para conocer sobre el concepto de la calidad en las organizaciones prestadoras de servicios.

-El Para qué, determinar los beneficios de un SGC ( El sistema de gestión de la calidad) en las organizaciones.

-El Cómo a través de charla, talleres, entre otros; al personal de la entidad prestadora de servicios.

1.2. Formulación del problema.

¿Qué medidas debe de tomar las organizaciones prestadoras de servicios especializada en banca electrónica, que utiliza interconexión de alta tecnología para favorecer la aplicación de las normas estandarizadas a través del SGC?

1.3. Objetivos.

Objetivo General.

-Cuantificar la calidad de los procesos aplicados en las organizaciones prestadoras de servicios a través del SGC.

Objetivos Específicos.

-Diagnosticar la situación actual del servicio de atención a los clientes rigiéndose bajo las normas aplicadas a través de procesos que determinan un beneficio específico.

-Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar un servicio.

-Comparar los parámetros del servicio prestado antes y después de incorporar estos procesos que son manejados a través de manuales que ayudan con la ubicación de un departamento en específico.

1.4. Justificación

En las organizaciones prestadoras de servicios especializada en banca electrónica, que utiliza interconexión de alta tecnología , una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo.

Por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo por venir de las organizaciones. Debido a ello, los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirá mejorar las políticas referentes al servicio que la institución ofrece a sus clientes pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas del Banco en las horas expuestas constituyéndolo de esta manera el logro efectivo de la calidad que se obtuvo empleando los procesos del SGC.

1.5. Limitaciones.

La falta de cooperación de los encuestados al suministrar la información es un una limitación u obstáculo confrontado al momento de la investigación.

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