Cerrando Brechas

Bill Ambers era el director de Servicios al Cliente de una central telefónica donde tenía 11 años laborando. Después de sostener una reunión con Angie, la nueva presidenta de división, tenía el reto de cambiar las estadísticas que estaban en cifras rojas, pero no sabía cómo hacerlo. Al conocer a Mike, un jugador de golf amigo de Angie, sostuvo una reunión donde Mike le daría algunos consejos para cerrar las brechas. En esa reunión Mike le explico y escribió en una servilleta tres aspectos importantes que debía conocer para cerrar las brechas: necesidades del negocio, necesidades de desempeño y necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.

Deseoso de aplicar las lecciones aprendidas Bill realizó una reunión con Sarah, la Gerente de Recursos Humanos, y le propuso un plan de capacitación para los empleados de la empresa. No obstante, esta le mencionó que por falta recursos económicos, el departamento no podía ejecutar dicho plan. En vista de lo anterior, ambos fueron donde Mike, quien le recomendó analizar los “hay que”, es decir, los comportamientos deseados y compararlos con él “es”, en otras palabras, con la situación actual de la empresa y su personal. De esta forma ellos podrían darse cuenta de en qué aspecto específicamente era necesaria una capacitación del personal para lograr un mejor desempeño.

Luego de sostener varias reuniones con Mike, Bill y Sarah finalmente captaron la idea de Mike de que antes de tomar una decisión era necesario analizar las causas, realizar las preguntas correctas y finalmente tomar una decisión. Para esto organizaron un grupo de enfoque el cual denominaron “Tiro al blanco” en la cual cada uno de los empleados manifestaba abiertamente lo que consideraba que la empresa debía cambiar o mejorar, y cada uno de los procesos que entendían deficientes o inadecuados, y así lograr un buen desempeño en la organización.

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Cierre las Brechas presenta un programa fácil de adaptar y tremendamente práctico para mejorar el desempeño de las empresas tejido en una historia, esta vez sobre los problemas que se le presentan al centro de servicios a una gran empresa de computadores. Parte de la premisa de poder identificar muy bien el "es" o sea donde se está actualmente, poder identificar lo que "debe ser" o cómo deberían ser las cosas; identificar muy bien las causas de la brecha, y por último seleccionar el curso de acción y aplicarlo. La recomendación de fondo, la cual golpea algunas veces con nuestro afán de resolver las cosas, es no apresurarse a implementar correctivos hasta no estar seguros de arreglar la causa y no el síntoma. Excelente lectura para todos los que quieren saltar de "lo que es" a lo que "debe ser".

Reseña:

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