Trabajo En Equipo

La flor del servicio. Fuente: Lovelock, C (1996).

Mercadotecnia de servicios. México: Pearson Prentice Hall.

Se puede observar que en los pétalos se contemplan tanto

18servicios que resultan complementarios como aquellos servicios

adicionales al producto básico.

Por un lado, el autor detecta la información. La misma hace

hincapié en las preguntas e inquietudes de los clientes acerca de

las características del servicio ofrecido por la empresa. La

transmisión de información puede ser abarcada desde diversos

canales como ser avisos, folletos, sitio Web de la empresa, etc.

Al centrarse en una empresa perteneciente al mercado de

organización de eventos, se puede afirmar que dicho aspecto

resulta relevante. Es importante que la misma comunique suficiente

información acerca de cada alternativa que ofrece en el mercado,

ya que de esta forma el cliente se encontrará en una situación

óptima para poder optar por el proveedor que le resulte más

adecuado para su evento. Claro está que la empresa alcanzará una

ventaja diferencial al comunicar información completa y

pertinente, ya que el individuo podrá acceder a ella y

posteriormente considerarla dentro de sus alternativas de

contratación en el momento en que el mismo inicie su proceso de

búsqueda de organizadores.

En lo que respecta a las consultas, Lovelock (1996) plantea

la necesidad de establecer un diálogo con los clientes con el fin

de averiguar y conocer plenamente sus requerimientos, necesidades

y expectativas, ya que es a partir de éstas que la empresa logrará

desarrollar una oferta que se adecue al segmento al que apunta

para lograr que los mismos opten por ella y no por su competencia.

Partiendo de una efectiva transmisión de información y un

diálogo permanente con los clientes, la empresa podrá acceder a la

toma de pedidos en donde se establecerá una vez más un contacto

19directo con los mismos. El autor afirma que en esta etapa resulta

crucial la amabilidad y rapidez en el accionar de la empresa con

el objetivo de facilitar el proceso para los clientes.

La toma de pedidos se encuentra totalmente ligada al servicio

adicional de la hospitalidad. Resulta relevante que el cliente

detecte una buena atención por parte de la empresa al momento de

establecer un contacto con la misma, ya que dicho aspecto es

proyectado a la totalidad del servicio contratado.

En cuanto al cuidado, Lovelock (1996) hace hincapié en la

transmisión de seguridad y protección al cliente por parte de la

empresa. En lo que respecta al mercado de organización de eventos,

se puede encontrar en determinados servicios la participación de

niños u ancianos por lo que frente a dicha situación la empresa

deberá transmitir una propuesta que contemple el cuidado de los

mismos.

Al hablar de excepciones, el autor plantea la posibilidad de

que surjan situaciones que no se encuentren dentro de la rutina

habitual del servicio solicitado, como ser, accidentes, demoras,

fallas tecnológicas, entre otros. Al centrarse en el mercado de

organización de eventos, resulta crucial que la empresa contemple

diversas alternativas para que frente a determinas situaciones se

alcance una solución que evite perjudicar al evento y a su

agasajado.

Por último, se encuentra la facturación y el pago del

servicio requerido. Dichos aspectos deben ser claros e

informativos logrando una forma de pago fácil y cómoda para los

clientes con el objetivo

...