BUSQUEDA DEL PROBLEMA

BUSQUEDA DEL PROBLEMA

Por medio de una encuesta realizada a las Escuelas y Departamentos de la Universidad Católica “Andrés Bello” referente a los servicios que presta el centro para la aplicación de la informática (CAI) se pudo demostrar su inconformidad con respecto a la falta de personal para llevar a cabo los servicios referentes a esta área y la escaza preparación que poseen estos mismos para resolver cualquier tipo de problema presente, existiendo dos o menos personas para cada tipo de problema.

A continuación se muestra los porcentajes de falla de cada servicio

Frecuencia de falla de los software

diario semanal quincenal mensual

great plain 0% 8% 0% 4%

documanager 8% 0% 4% 4%

banner 19% 35% 23% 0%

frecuencia de falla del internet

diario semanal quincenal mensual

12% 35% 19% 31%

velocidad de servicio de internet

rápido lento muy lento intermedio

12% 46% 19% 23%

¿Cuánto tiempo tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido?

Una semana 88%

Menos de una semana 12%

¿Cuáles de los siguientes aspectos Ud. Considera que pueden ser mejorados?

tiempo de respuesta 46%

actitud del personal 38%

conocimiento especifico 4%

ética profesional 4%

no existen ítems insatisfactorios 8%

¿Cómo valoraría la atención del departamento?

muy mal 0%

mala 8%

bueno 69%

excelente 8%

regular 15%

Según su opinión ¿qué deficiencia posee este departamento?

falta de personal %

conocimiento general 27%

ninguno 15%

En las tablas mostradas anteriormente se demuestra la no conformidad de algunos servicios que presta dicho departamento, se puede notar que en la tabla #7 se observa el mayor porcentaje de inconformidades con un cincuenta y ocho por ciento (58%) sobre el total. Por esta razón se decidió estudiar este problema aplicándole el método de resolución de problemas para encontrar una solución al mismo.

Método de resolución del problema

A continuación se aplica el método de resolución de problemas de los 10 pasos, el cual nos ayuda a resolver problemas de manera sistemática, a través de una metodología de mejora continua.

1. Selección del Tema y formación del grupo:

Los participantes del proyecto de gestión de calidad nos reunimos con el CAI para discutir y detectar los problemas que el área presenta y sus oportunidades de mejora. De los problemas que el Centro para la aplicación de la informática nos comentó, se seleccionó el que más ocurrencia tenía, y el que posee mejor tiempo de solución.

El grupo está conformado por: Mairenys Pinto y Tony Velandia.

2. Reunión de introducción y presentación:

Los miembros del equipo con el conocimiento adecuado obtenido por las clases impartidas en la asignatura Gestión de Calidad nos reunimos para clarificar la manera en que se va a trabajar.

3. Problema

“En el Centro para la Aplicación de la Informática de la Universidad UCAB GUAYANA se registra un 58% de quejas sobre la falta de personal para llevar a cabo los servicios ofrecidos durante el periodo 2014-2015”

4. Objetivo

“Reducir el porcentaje de quejas sobre la falta de personal para llevar a cabo los servicios ofrecidos en la Universidad UCAB GUAYANA en un 30% en un lapso de un año (1)”

5. Tormenta de ideas

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