GUIA DE CONOCIMIENTOS PARA EXAMEN 1ER PARCIAL JUNIO 2017

JUNIO, 2017

MATERIA: CULTURA DE CALIDAD

TERCER CUATRIMESTRE  MAYO-AGOSTO 2017

GUIA DE CONOCIMIENTOS

EXAMEN 1ER. PARCIAL

1. ¿Qué es CALIDAD?

R. Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas.

2. ¿Qué es CULTURA?

R. Cultura es todo aquello que incluye: el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje y cualquier otro HÁBITO y capacidad adquirida por el hombre  por el hecho de ser miembro de la sociedad.

3.¿Qué es CUTURA DE CALIDAD?

R. Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten con su organización afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.

4. ¿Qué es la CALIDAD TOTAL?

R. Es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y toda la sociedad en general.

5. ¿Qué significa PRODUCTIVIDAD?

R. prueba la capacidad de una estructura para desarrollar los productos y el nivel en el cual se aprovechan los recursos disponibles 

6. Menciona la DIFERENCIA entre EFICAZ Y EFICIENTE

R.  Eficaz: el que produce de un proceso de un producto o servicio

 Eficiencia: lograr el fin de producir de un producto o servicio  

7. Menciona las 3 ventajas al utilizar la CALIDAD TOTAL:

R.- Aumento de la calidad

- Mayor satisfacción del cliente

-Incremento de la productividad

8. Indica que es para ti un VALOR y menciona al menos 3 valores que posees:

R. Son aquellos que se respeta a si mismo, y a todos los que están alrededor.

Sinceridad, tolerancia, y responsabilidad

9. Existen varias interpretaciones al respecto, indica al menos 2 teorías ó ideas de los 4 pilares de la calidad:

A. El bien SER (los valores)

B. El bien PENSAR

C. El bien HACER

D. El bien SENTIR

Otra idea es: la teoría de Deming (PDCA por sus siglas en inglés) PLANEAR, HACER, CHECAR Y AJUSTAR.

Otra más es:

1. Planeación de la calidad (a que queremos llegar, metas a lograr en la empresa)
2. Hacerlo bien a la primera, con CERO defectos, desarrollar el hábito de hacerlo bien
3. Cumplir con los requisitos (que todo cumpla, la persona, las herramientas, el producto, el proceso, etc.)
4. El costo de la incompetencia (la calidad cuesta, la no calidad cuesta más)

10. Que entiendes por FILOSOFÍA DE SERVICIO AL CLIENTE

R. Consiste en realizar acciones por nuestros clientes para pensar en ellos cuando hacemos nuestro trabajo

11. Que significa SERVICIO?

R.   Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas

12. Menciona las 4 características del servicio:

R.  –Perecedero

- Intangible

-Heterogéneo

-Simultáneo

13. Da el significado de al menos 2 características del servicio:

R.  Perecedero: es efímero, pasajero. No se puede almacenar anticipado su demanda.

Heterogéneo: El mismo servicio se proporciona de manera distintas por diferentes instalaciones

14. Menciona 5 dimensiones ó aspectos que comúnmente se utilizan para evaluar el servicio:

R.  Accesibilidad, cortesía, confiabilidad, comunicación, seguridad

15. Menciona los 6 ELEMENTOS que conocemos y que generan la SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:

R.  calidad, entrega, medio ambiente, costo, seguridad y moral

16. ¿Qué son los momentos de verdad, dentro de la filosofía de servicio al cliente?

R.  constituye cualquier evento en el que una persona entra en contacto con cualquier aspecto de la organización

17. ¿Cuáles son los tipos de momentos de verdad que conocemos?

R  ambiental, transaccional, asistencial

18. ¿Cuándo una empresa implanta un sistema de gestión de calidad, debe formar y disponer de un COMITÉ DE CALIDAD en qué consiste?

R. El comité de calidad es un órgano gestor de la calidad, que debe ser la referencia en los temas de calidad para todos, analizar la información asociada al grado de satisfacción de los clientes que reciba y proponer las ACCIONES necesarias para OPTIMIZAR el funcionamiento de la organización dentro del espíritu de la mejora continua.

19.¿Qué funciones y responsabilidades tienen los miembros del comité de calidad?

R.   prevenir la aparición de no conformidades del sistemas de la calidad

 El responsable o coordinador de calidad de empresa

20. Define que es un CIRCULO DE CALIDAD

R.   es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo en un área de trabajo, trabajan para el supervisor

21. Menciona al menos 4 atributos de los CIRCULOS DE CALIDAD

R.   – Participación es voluntaria

- Un equipo que tiene objetivos comunes

-Se reúnen para analizar y resolver un problema

-Un jefe de cada circulo de calidad es responsable

22. Indica 2 propósitos de los CÍRCULOS DE CALIDAD

R.   -Contribuir a desarrollar y perfeccionar  la empresa

-lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico.

- un jefe de cada circulo de calidad es responsable

23. Dentro de los CIRCULOS DE CALIDAD existe el PROCESO DE  “SOLUCIÓN DE PROBLEMAS” este tiene una secuencia de acciones, menciona los 5 primeros pasos para solucionar dichos problemas:

R.  1 Identificar una lista de problemas

2Seleccionar ppara resolver

...