”LA TIENDA DEPARTAMENTAL “LA LUNA” ES UNA EMPRESA QUE OPERA EN LA CIUDAD DE QUERÈTARO DESDE HACE MÀS DE 72 AÑOS

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1. DIAGNOSTICO

”LA TIENDA DEPARTAMENTAL “LA LUNA” ES UNA EMPRESA QUE OPERA EN LA CIUDAD DE QUERÈTARO DESDE HACE MÀS DE 72 AÑOS,ESTÀ POSICIONADO PARA LAS CLASES ECONÒMICAS  MEDIA Y BAJA,EL GIRO QUE MANEJAN ES EL DE ROPA (DAMAS/CABALLEROS Y NIÑOS), PRODUCTOS PARA BELLEZA ,  APARATOS ELECTRODOMÈSTICOS, JUGUETERÍA, ZAPATERÍA, REGALOS, Y DULCERÍA,SU PLANTA LABORAL ES DE 130 PERSONAS, EL  40 % TIENE MÀS DE 20 AÑOS TRABAJANDO PARA LA EMPRESA,CUENTA  CON UN GERENTE GENERAL Y TRES SUBGERENTES(UNO DE  ADMINISTRACIÓN Y DOS COMERCIALES)(UNO ENCARGADO DE LA  COMERCIALIZACIÓN DE ROPA DE ADULTOS Y NIÑOS,Y EL OTRO PARA  LA COMERCIALIZACIÓN DEL RESTO DE LOS PRODUCTOS UBICADOS EN  LOS OTROS DEPARTAMENTOS.TANTO EL GERENTE Y LOS 3  SUBGERENTES SON LOS MÁS JÓVENES (ENTRE 23 Y 35 AÑOS,CON AL  MENOS UNA LICENCIATURA EN ÁREAS AFINES A SU  RESPONSABILIDAD).EN GENERAL EL PERSONAL DE MANDOS MEDIOS Y  BAJOS ESTÁN POR ENCIMA DE LOS 45 AÑOS HASTA LOS 65,APENAS  TIENEN CARRERAS TÉCNICAS O NIVEL BÁSICO. CABE DESTACAR QUE CUENTAN CON UNA MATRIZ UBICADA EN  MONTERREY, LA CUÁL CONTROLA OTRAS 20 TIENDAS SIMILARES CON EL MISMO NOMBRE EN OTRAS ENTIDADES DEL NORTE Y CENTRO DE  LA REPÚBLICA.
TODO EL PRODUCTO ES ENVIADO DESDE MONTERREY, LAS POLÍTICAS  SON CONTROLADAS DESDE ALLÁ, ASÍ COMO TODA LA MEZCLA DE  MERCADOTECNIA, CUANDO EL GERENTE TIENE ALGÚN PROBLEMA  TIENE QUE RECIBIR INSTRUCCIONES DESDE LA MATRIZ. CABE DESTACAR QUE”LA LUNA” EN QUERÉTARO DESDE 1980 HASTA EL  2004 NO HABÍA PRESENTADO NINGÚN PROBLEMA EN TÉRMINOS DE  RENTABILIDAD, LAS VENTAS DIARIAS ERAN DE APROXIMADAMENTE  $350,000.00 DIARIOS, SIN EMBARGO DEL 2005 HASTA LA FECHA LAS  VENTAS HAN DISMINUÍDO CONSIDERABLEMENTE, VENDIENDO ENTRE  $180,000.00 HASTA $200,000.00 DIARIOS. EL MES PASADO EL GERENTE RECIBIÓ UNA VIDEO LLAMADA PARA  INDICARLE QUE DE NO MEJORAR LAS VENTAS ESTARÍA EN PELIGRO  SU PUESTO Y LA DE LOS SUBGERENTES, TENÍA LA LIBERTAD DE APLICAR UN ADELGAZAMIENTO SI EL ASÍ LO CONSIDERABA, INCLUSO LE EXIGIERON LEVANTAR LAS UTILIDADES EN ESTE PRÓXIMO PERIODO  ESCOLAR CON LA VENTA DE PAPELERÍA Y UNIFORMES. CABE DESTACAR QUE MUCHOS AUTOSERVICIOS DE MARCAS YA  POSICIONADAS, ESTÁN CON SU CAMPAÑA DE VENTA DE ARTÍCULOS  ESCOLARES, INCLUSO ALGUNOS DE ELLOS ESTÁN OFRECIENDO  CUADERNOS DESDE $6.00 PESOS, Y “LA LUNA” EL CUADERNO QUE OFRECE ES DE MEJOR CALIDAD QUE EL DE LA COMPETENCIA, Y LO VENDE A $8.00. CUANDO ALGUIEN VISITA POR PRIMERA VEZ ESTA TIENDA, PARECIERA QUE NOS ESTAMOS REMONTANDO A LAS TIENDAS DE  HACE 40 AÑOS, SU SISTEMA ADMINISTRATIVO ES OBSOLETO, APENAS  CUENTAN CON 5 COMPUTADORAS QUE NO TIENEN UN SOFTWARE  ADECUADO PARA SUS CONTROLES INTERNOS, NUNCA ESTÁN  FUNCIONANDO LAS 5 PORQUE EN PROMEDIO 2 POR SEMANA ESTÁN  EN EL TALLER. LAS 5 CAJAS FUNCIONAN CON CAJAS DIGITALES Y SU SISTEMA DE  PRECIOS TAMBIÉN YA ES CON LECTOR ÓPTICO. COMO POLÍTICA CADA SEMANA HAY UN PRODUCTO EN PROMOCIÓN  PERO NO SE DIFUNDE A LOS CLIENTES, SI POR CASUALIDAD LLEGA EL  CLIENTE Y SE ENTERA, APROVECHA LAS EXCELENTES PROMOCIONES  DE 2X1 Ó HASTA EL 50% DE DESCUENTO. CUENTAN CON UN ESTACIONAMIENTO PARA CLIENTES PERO EN UN  RECIENTE SONDEO NADIE SABE QUE EXISTE, POR LO QUE NO SE  USA, CABE DESTACAR QUE LA UBICACIÓN DE LA TIENDA NO PERMITE QUE LOS AUTOMOVILISTAS SE ESTACIONEN, POR LOS QUE EL CLIENTE  PREFIERE IR A COMPRAR A OTROS CENTROS COMERCIALES QUE LES  OFREZCA LA FACILIDAD DE ESTACIONAMIENTO. CUENTA CON BODEGUEROS (6), PERSONAL DE ADMINISTRACIÓN  5, JEFES DE PISO 14(DOS POR CADA DEPARTAMENTO, UNO EN TURNO  MATUTINO Y OTRO EN VESPERTINO),VELADORES 8 ,VIGILANTES 10, RECURSOS HUMANOS Y CONTABILIDAD 10, LIMPIEZA 12,CADA  DEPARTAMENTO EN PISO CUENTA CON 3 PERSONAS QUE ESTÁN  PREPARADAS PARA APOYAR AL CLIENTE Y CUIDAR QUE LOS  PRODUCTOS ESTÉN BIEN COLOCADOS,EL RESTO DE LOS EMPLEADOS  ESTÁ EN BODEGA HACIENDO LABORES MENORES DE APOYO A  CUALQUIER ÁREA.LA TIENDA FUNCIONA LOS 365 DÍAS DEL AÑO EN UN  HORARIO DE 9 DE LA MAÑANA HASTA LAS 21:00 HORAS. A EXCEPCIÓN DE LA ALTA GERENCIA, TODO EL PERSONAL ESTÁ  DISTRIBUÍDO EN 2 HORARIOS (MATUTINO/VERPERTINO). EL AMBIENTE ES COMO “SI OLIERA A VIEJO”LAS EMPLEADAS QUE  ESTÀN EN CAJA OSCILAN ENTRE 40 Y 55 AÑOS, GENERALMENTE ESTÀN  DE MAL HUMOR,COMO SI ODIARAN SU TRABAJO,LOS CERILLOS SON  PERSONAS DE LA TERCERA EDAD,SE OBSERVA QUE LA PALABRA CAMBIO ES UN CONCEPTO AJENO A LA ORGANIZACIÓN,LA NÒMINA DE  PERSONAL ES MUY ALTA SI LA COMPARAMOS CON LA CALIDAD DEL  SERVICIO, Y A PESAR DE QUE EL SERVICIO ES MUY MALO,LA GENTE  ACUDE POR LOS PRECIOS QUE NO LOS CONSIDERAN ALTOS,PERO  TAMPOCO BAJOS,, SE DENOTA MUCHA BASURA,POLVO Y PRODUCTOS  MAL COLOCADOS,SU SISTEMA DE PRECIOS TIENE FALLAS PORQUE EN  MUY COMÚN QUE LAS CAJERAS SE QUEJEN PORQUE LOS PRODUCTOS  NO EMPATAN CON EL LECTOR ÓPTICO., EL 80% DE ELLOS NO TIENE  REGISTRADO EL PRECIO EN EL CÓDIGO DE BARRAS. LA CAPACITACIÓN DESDE HACE 5 AÑOS NO SE DA, LOS ÚNICOS QUE  SE HAN ESTADO CAPACITANDO EN LA MATRIZ SON EL GERENTE Y LOS  SUBGERENTES. LOS CLIENTES HAN LLEGADO A VER RATAS Y CUCARACHAS, EN LA  ÚLTIMA SEMANA DE JUNIO, 3 CLIENTES SE QUEJARON QUE EN SU  BALDE DE PALOMAS ENCONTRARON CUCARACHAS. EL GERENTE FANÁTICO DEL FUTBOL HA INTENTADO FORMAR UN  EQUIPO PARA INTEGRAR AL PERSONAL, PERO CUANDO LES TOCA  JUEGO, MÁXIMO ACUDEN 6, ARGUMENTANDO QUE TERMINAN SU  JORNADA LABORAL MUY CANSADOS, Y QUE PREFIEREN IR A SU CASA. EL GERENTE EN REUNÍON CON SUBGERENTES Y JEFES DE PISO, LES  INFORMO ACERCA DE LA VIDEO LLAMADA Y LES DIJO QUE NO SÓLO  PELIGRABA EL PUESTO DE ÉL SINO EL DE TODOS LOS PRESENTES, LO  COMENTADO EN LA REUNIÓN YA ES DEL CONOCIMIENTO (VÍA RUMOR)  DE TODO EL PERSONAL Y EXISTE TEMOR DE QUE PUEDAN PERDER SU EMPLEO, LOS CANALES DE COMUNICACIÓN ENTRE EL PERSONAL SON MALOS,  PREVALECE LA COMUNICACIÓN INFORMAL, POR LO QUE HACERLO  ORALMENTE PROVOCA QUE EN OCASIONES LAS ÓRDENES NO SE  LLEVEN A CABO ARGUMENTADO QUE NO SE LES COMUNICÓ, LOS RUMORES DE LA MALA SITUACIÓN EN VENTAS HAN PROVOCADO  QUE EL PERSONAL TEMA SER DESPEDIDO, POR LO QUE ENTRE ELLOS  SE HA INICIADO UN DESPRESTIGIO HACIA EL TRABAJO DE CADA QUIÉN,  ES SUFICIENTE PARA QUE ALGUIEN LLEGUE TARDE, Ó COMA ENTRE  HORAS DE TRABAJO, PARA QUE ACUDAN CON EL GERENTE Y ACUSEN  AL COMPAÑERO.EXISTE MUCHA TENSIÓN ENTRE EL PERSONAL. EL GERENTE TIENE LA OBLIGACIÓN DE ALCANZAR VENTAS DIARIAS DE  $400,000.00, NO TIENE IDEA DE CÓMO LOGRARLO, LE PREOCUPA LA  COMPETENCIA CON SUS ESTRATEGIAS DE PRECIOS.

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