LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY 1. HACIA ORLANDO.Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora dela mañana, se dirigía a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta erallegar a un programa de práctica óptima, benchmarking y capacitación. Días de aprendizajepara mantener lealtad de sus clientes. La retención de clientes en la industria financiera eracada vez más crucial para la competitividad. Disney es considerado un negocio duro ycompetidor donde no es necesariamente fácil trabajar en relación con otras empresas.Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, su vuelosalía en dos horas para Disney World, ella quería aprender los métodos de Disney en el áreade servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba,puesto que corría el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos yservicios superiores a los que ella ofrecía y eso no era lo que ella buscaba.Don Jenkins, gerente de una fábrica de automóviles, no estaba muy gustoso de viajar, no veíael caso de ir a Disney, que podía aprender ahí que pudiera aplicar a su compañía? Para él unatotal pérdida de tiempo.Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica, estaba afrontando toda unaavalancha de llamadas telefónicas debido a una tormenta que había provocado estragos ysuspendido el servicio eléctrico en toda la región. Sus empleados se las ingeniaban para hacer un trabajo de primera calidad. Su misión era obtener una visión de la manera en que Disneybrindaba un servicio de excelencia.Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, se convencióde unirse al programa después de que un amigo bastante persuasivo, le señalara que por cadapunto en el porcentaje de aumento en retención de clientes elevaría las utilidades en un 7%.Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes de Disney World lo hacen en formarepetitiva, Alan se inscribió en el programa pero un poco escéptico al no saber como podríaaplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software.2. CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA.Carmen esperaba encontrar a personas con los mismos gafetes de identificación como el suyo.Un amigo de ella le había informado sobre el programa, un viaje a para descubrir como DisneyWorld asombra a sus visitantes, dicha visita al parque estaría guiada por Mort Vandeleur,antiguo integrante del personal de los parques, que ahora se dedicaba a ayudar a otrasempresas a mejorar su enfoque hacia la clientela. Carmen ya había sido bienvenida por Mort,vía telefónica, se impresionó con el entusiasmo con que Mort le hablaba. Su cita para reunirseera a las diez de la mañana frente al ayuntamiento, de

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