Resumen LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

1. Hacia Orlando.

Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora de la mañana, se dirigía a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta era llegar a un programa de práctica óptima, benchmarking y capacitación. Días de aprendizaje para mantener lealtad de sus clientes.

Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, su vuelo salía en dos horas para Disney World, ella quería aprender los métodos de Disney en el área de servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba, puesto que corría el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y servicios superiores a los que ella ofrecía y eso no era lo que ella buscaba.

Don Jenkins, gerente de una fábrica de automóviles, no estaba muy gustoso de viajar, no veía el caso de ir a Disney, ¿que podía aprender ahí que pudiera aplicar a su compañía? Para él una total pérdida de tiempo. Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica, estaba afrontando toda una avalancha de llamadas telefónicas debido a una tormenta que había provocado estragos y suspendido el servicio eléctrico en toda la región. Sus empleados se las ingeniaban para hacer un trabajo de primera calidad. Su misión era obtener una visión de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia.

Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, se convenció de unirse al programa después de que un amigo bastante persuasivo, le señalara que por cada punto en el porcentaje de aumento en retención de clientes elevaría las utilidades en un 7%. Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes de Disney World lo hacen en forma repetitiva, Alan se inscribió en el programa pero un poco escéptico al no saber cómo podría aplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software.

2. Cinco en la puerta de entrada.

Carmen esperaba encontrar a personas con los mismos gafetes de identificación como el suyo. Su cita para reunirse era a las diez de la mañana frente al ayuntamiento, de seguro se iba a encontrar con otras cuatro personas perdidas con gafetes parecidos al suyo, ellos serían los integrantes de su “pequeña pandilla”.

Bill y Carmen se encontraron. Muy en forma a sus 58 años, Bill estaba dudoso de pasar tiempo en Disney, pero decidió aprender todo lo que pudiera, después de todo Disney tenía un éxito financiero y desempeño de acciones que cualquier empresa envidiaría. Intercambiando ideas, Bill mencionó uno de los estudios realizados en su banco recientemente, donde se encontró como resultado el impacto que tenía la lealtad de los clientes en la rentabilidad de la institución. Después de unos minutos de conversación notaron que faltaba el resto del equipo, tres personas más. Mort, el líder del grupo, sería fácil de reconocer porque tendría puesta una camiseta amarilla.

De pronto, otra persona más del grupo los encontró, era Judy. Ella comentaba sobre su trabajo en una compañía generadora de energía, los problemas más frecuentes se daban en la época de primavera cuando las tormentas y los rayos cortaban el suministro eléctrico, y cientos de clientes llamaban molestos a hacer sus reclamos, pero su buen e inquebrantable humor, hacía que los clientes se despidieran de ella agradeciéndole.

Justamente ese día por la mañana, Judy se había encontrado con Alan Zimmerman. Alan conocía el éxito de Disney en la calidad del servicio y veía este viaje como una oportunidad para descubrir formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa. Alan citó una frase del mismo Walt Disney: “En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando más vulnerable se vuelve”, esto hacía referencia a la llamada “Zona Roja“. Alan presentía que su empresa se encontraba ya en la Zona Roja pero estaba determinado a evadir sus peligros.

Momentos después, se encontraron con Mort, un hombre que inspiraba confianza y acostumbrado a hablar con extraños. Faltaba la quinta y última persona del grupo que era Don, todo el tiempo había pasado de espaldas al grupo y sin acercarse porque no se sentía muy alegre de estar ahí. No muy contento se preparó para desperdiciar varios días con Mickey Mouse y los siete enanos pero esperaba rescatar el tiempo como fuera posible. Siguió parado sin siquiera saludar. Estableciendo el plan del día, Mort explico que había identificado siete claves del éxito de Disney, siete lecciones que podrían aplicar a sus organizaciones para hacerlas exitosas.

3. ¿Quién es la verdadera competencia?

A la voz de “¡Me rindo!”, de Carmen, Mort señaló cual es la verdadera competencia de Disney. Algunos de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex, y General Electric. Todos confundidos no entendían porque se les llamaba competencia si ninguno era un parque de diversiones.

Mort señaló que estas empresas no son solamente competidoras de Disney sino de ellos mismos. Carmen tomó a General Electric como una posible competencia puesto que su compañía vende monitores avanzados de funciones vitales. Para Don la lealtad del cliente no era cuestión de preocupación, él pensaba que un buen producto se vendía por sí solo.

De repente todos vieron a una niña llorando afuera de la ventana, Mort observó que el padre de la niña hablaba con un empleado, lo cual pasó desapercibido para los demás y este detalle lo usaría más adelante cuando hablaran justamente acerca de prestar atención a los detalles.

Judy señaló que L.L. Bean era su competidor en el servicio al cliente liso y llano. Mort le respondió que cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, uno sufre a la hora de las comparaciones. La competencia ya no es un banco con otro banco, o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en el campo de satisfacción de clientes, literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno. Mort empezó a repartir tarjetas con las claves.

La primera:

•Lección 1: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno.”

4. Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas.

Señalando un amarradero, Mort pregunto acerca de este objeto al grupo, nadie sabía que decir mas que era un bonito amarradero. Alan pregunto cuál era el significado de los amarraderos. Mort les entrego otra tarjeta con la segunda clave:

•Lección 2: “Prestar una exagerada atención a los detalles.”

El detalle del amarradero era que tiene un alto perfil de desgaste, por lo cual los raspan y los pintan cada noche si es necesario, todos asombrados pensaron que los engañaban. Don se preguntó cuál es el punto de pintarlos todos los días si se lo puede hacer una vez al mes o hasta una vez cada cuatro meses, Mort le explicó que la meta es hacer que cuando se abre el parque, este luzca como nuevo cada día.

La atención al detalle impregna todo. Mort quería darles más ejercicios, y regresaron al hotel. Dicho hotel era el Hotel Polinesio, todos afirmaron que era literalmente como estar en la polinesia desde las instalaciones no se veía nada a su alrededor que no armonizara con el lugar, esto les señalaba que todo detalle en su construcción había sido pensado.

Carmen expuso como desde la luz hasta las huellas de animales eran exactas a como si hubiera estado en un Parque Nacional del Oeste. Pero había una cosa que no tenía nada que ver con el lugar ni con la naturaleza, en realidad eran doce cosas. Mort no la dejó concluir, le propuso aguantar ese pensamiento para el momento indicado. El primer día había terminado, la cita sería para el día siguiente en el ayuntamiento a las nueve de la mañana.

5. Michael Eisner pone el ejemplo

A la mañana siguiente todos llegaron incluso más temprano que Mort. Durante el desayuno, Mort vio a una familia un poco perdida y con un mapa, el salió de la panadería y los ayudó a ubicarse. Cuando regreso explicó al grupo que lo que hacía es ser “dinámicamente amistoso”. Todos los integrantes del reparto, como se llamaba a los empleados dentro del parque, estaban permitidos de interrumpir cualquier actividad que estuvieran haciendo para ayudar a un invitado en apuros. Mort entregó la siguiente lección al grupo:

•Lección 3: “Todos predican con el ejemplo”.

Eisner habló por algunos minutos y luego respondió preguntas, pero antes de que alguien hablara dijo: “Nunca nadie quiere hacer la primera pregunta; por lo tanto ¿quién quiere hacer la segunda?”. Alan asombrado la manera tan inteligente de romper el hielo, hizo una anotación para recordar la forma en que Eisner lo había hecho. Carmen se atrevió a hacer la primera pregunta, cuestionando si la cantidad de personas de seguridad que había contestado era la correcta, porque a ella le parecía que un numero de cuatro o cinco mil personas era totalmente exagerado, a lo que Eisner contestó que no eran ni cuatro mil ni cinco mil, sino cuarenta y cinco mil personas las que conformaban el personal de vigilancia, explicándoles que todos los integrantes de reparto son personal de vigilancia, por eso el lugar siempre luce incuestionablemente limpio.

Y no solo se encargan de la limpieza los integrantes del reparto sino también el mismo Michael Eisner, Dick Nunis, presidente del consejo de administración de Walt Disney Attractions y Judson Green, director general de la misma empresa. Inclusive

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