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Modelo KANO de Satisfacción del Cliente

Una de las técnicas más importantes para las organizaciones es la del “modelo kano” que recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, quien es docente y consultor en el campo de la gestión de la calidad, profesor emérito de la Universidad de Ciencias de Tokio y ganador, en 1997, del premio Deming para Individuos (Deming Prize for Individuals).

Esta técnica cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de la capacidad de una empresa para hacer sus productos o prestar sus servicios.

Kano junto a su equipo de trabajo enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras propuso:

-Características básicas: son las del producto o servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente.

-Características de desempeño: estas del producto o servicio aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente.

-Características de deleite: no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción.

Este modelo enseña que, si las características básicas no se aportan totalmente y en perfectas condiciones, siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea.

Las características de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción mientras que las características de deleite siempre sitúan la satisfacción por encima de la situación neutral.El Modelo Kano menciona otras tres características adicionales que son Características indiferentes que este se refiere cuando el cliente no le presta atención a estas características.

Características cuestionables No es claro si esta cualidad es esperada por el cliente, y tenemos una última que es las Características inversas donde esta característica de producto, a la inversa, era la esperada por el cliente.

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