Administracion De Servicios

1. INTRODUCCION

Las interacción con los empleados que tienen contacto con los clientes a menudo influyen en la satisfacción del cliente algunas investigación previas identificaron las fuentes de satisfacción en los encuentros de servicio, desde el punto de vista del cliente; este estudio explora los encuentros de servicio, desde el punto de vista del empleado. Basándonos en percepciones del rol, el libreto y las teorías de atribución, se analizan 774 encuentros críticos de servicio informados por empleados de hoteles, restaurantes y aerolíneas. Los descubrimientos tienen implicaciones en muchos encuentros de servicio, en la capacitación y en el control de los clientes.

2. TEMA: ENCUENTROS CRITICOS DE SERVICIOS EL PUNTO DE VISTA DE LOS EMPLEADOS.

• Las investigaciones de la calidad del servicio han sugerido que la prueba de la calidad del servicio radica en su desempeño impecable.

• Un concepto semejante a la noción de cero defectos en la fabricación

• Innovadores aspiran a la meta de un servicio 100% libre de defectos

• Una de las metas decisivas en la aspiración a cero defectos en el servicio es trabajar hacia un desempeño totalmente impecable en los encuentros de servicio.

• El costo de no lograr un desempeño impecable es el costo de calidad

• Es mayor el número de empresas que están comprendiendo la importancia de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, no siempre está muy clara la forma de alcanzar esas metas.

• Investigaciones previas detectaron las categorías de acontecimientos y conductas que sustentan los encuentros críticos de servicio desde el punto de vista del cliente:

• Los mismos empleados utilizan dicho conocimiento para facilitar sus interacciones con los clientes y la empresa lo utiliza para tomar decisiones.

• En primer lugar los empleados a menudo modifican su conducta de momento a momento, con base a la retroalimentación que reciben mientras sirven a los clientes.

• Debido a que el personal de contacto tiene interacción frecuente con los clientes su rol atraviesa las fronteras de la empresa. Como resultado, los empleados a menudo tienen una mejor comprensión de las necesidades y problemas del cliente que otros en la empresa.

3. EXPLICACIONES TEÓRICAS : TEORÍAS DE ROL Y DE LIBRETO

• Un rol es la conducta asociada con una posición socialmente definida.

• Las expectativas de rol son los estándares de conducta designados para este. En muchos encuentros de servicio rutinarios, en particular para empleados y clientes experimentados

• Los roles están bien definidos y tanto el cliente como el empleado saben lo que deben esperar el uno del otro.

• Muchos encuentros de servicio seria como: sentar a los clientes en un restaurante se repiten con frecuencia durante toda la vida de una persona lo que da por resultado libretos solidos

• Libretos solidos: es probable que el empleado y el cliente compartan expectativas acerca de los acontecimientos que ocurrirían y del orden de ocurrencia.

• Obstáculos y errores dos tipos de interferencias que pueden ocurrir en libretos que de otra manera serian predecibles.

4. TEORÍA DE LA ATRIBUCIÓN

• Investigación muestra que hay muchas predisposiciones en el proceso de atribución

• La atribución egoísta es la inclinación de las personas a apropiarse del crédito de su éxito. La tendencia al mejoramiento del yo.

• Cito un ejemplo muy claro en el mejoramiento del yo y negar la responsabilidad del fracaso a casusas externas, una tendencia de autoprotección.

• Los empleados culpan al sistema o a los clientes de las fallas en el servicio, mientras que es probable que el cliente culpe al sistema o al empleado.

• Puntos de vista diferentes de las causas de la insatisfacción con el servicio.

• Cuando el deseo de mejorar el yo podría conducir tanto al empleado como al cliente a concederse ellos mismos el crédito del éxito.

• Las teorías de rol y de libreto sugieren que en situaciones relativamente rutinarias.

5. Método y análisis

• Un procedimiento sistemático para registrar acontecimientos y conductas que, según lo observado, conducen al éxito o al fracaso en una tarea específica (satisfacer al cliente).

• Utilizando la ITC, los datos se recopilan mediante preguntas abiertas estructuradas y los resultados se analizan en cuánto a su contenido.

• Proporcionar información valiosa y confiable acerca de los procesos cognitivos

• Ponerse en el lugar de los clientes de su empresa

• Tratar de ver su empresa atreves de los ojos de los clientes

• Varios incidentes no satisficieron estos criterios, lo que dio como resultado 774 incidentes 397 satisfactorios y 377 insatisfactorios.

6. Clasificación de los incidentes

• Se desarrolló un programa de codificación compatible, que combinaba incidentes similares en categorías distintas y significativas cuando se clasificaron las nuevas categorías y los dos investigadores llegaron a un consenso sobre la asignación de los incidentes, las nuevas categorías (un grupo principal con cuatro subcategorías) se añadieron al sistema de clasificación original.

• Primero se identifican y se estudian las categorías de acontecimientos y conductas que los empleados creen que son la base de la satisfacción y la insatisfacción de sus clientes en los encuentros de servicio. Después los resultados se comparan con las percepciones del cliente, utilizando los datos de BBT.

7. Clasificación de incidentes reportados por el ejemplo

• Se compone de tres grupos principales de conductas del empleado que explican todos los incidentes satisfactorios e insatisfactorios

• Respuesta del empleado a las fallas en el sistema de entrega de servicio, respuesta del empleado a las necesidades y peticiones del cliente y acciones espontaneas y no solicitadas del empleado.

• Los sucesos eran muy similares en cuanto a los detalles a los proporcionados por los clientes

• Los incidentes se clasifican por categorías en un vasto grupo, calificado como conducta del cliente problemático y se añadieron al esquema de categorización.

• Dentro del grupo de conducta de clientes problemáticos surgieron cuatro categorías ebriedad, abuso verbal, quebranto de políticas o leyes de a compañía, clientes que no cooperan.

8. El punto de vista del empleado

• Cuando las cosas resultan mal, es muy probable que las personas culpen de ello a factores situacionales externos, en vez de atribuir el fracaso a sus propias deficiencias.

• Una falla en el servicio tiene sentido porque resulta difícil imaginarse que un cliente muy problemático alga del encuentro sintiéndose satisfecho excepto en circunstancias de lo más insólitas.

9. Comparación de los puntos de vista del cliente y del empleado

• Debido a que los empleados y los clientes en ambos estudios descubrieron todos diferentes incidentes, las conclusiones de las comparaciones empleado-cliente son exploratorias y las explicaciones son un tanto especulativas.

10. Implicaciones para los investigadores

• susceptibilidad de generalizar el esquema de clasificación de los encuentros de servicio

• se habló de la importancia y utilidad de esquemas solidos de clasificación para el desarrollo de la teoría y la aplicación practica

• el estudio de este representa una contribución en un programa de investigación, diseñado con el fin de comprobar la validez y la susceptibilidad de generalizar un esquema para clasificar por categorías las fuentes de satisfacción e insatisfacción en un encuentro de servicio.

• Otros estudios has reportado que los tres grupos principales d conductas identificados por BBT también se encuentran en un contexto de comercio al menudeo.

11. Clientes problemáticos

• Los encuentros de servicio insatisfactorios se pueden deber a conductas inapropiadas del cliente

• La noción de que en ocasiones los clientes están equivocados.

• Los clientes difíciles o problema para calificar a los clientes que actúan de manera imprudente o abusiva en una forma similar a los peatones imprudentes que cruzan las calles en lugares no autorizados.

• Las empresas tienen políticas que pertenecen que así es y los gerentes insten en que los empleados que tienen contacto con los clientes los traten como siempre tuvieran la razón y exigen que lo hagan.

• La actitud de evitar problemas provoca estrés y tensiones a los gerentes y el personal de contacto por igual y problemas potencialmente mayores para las empresas.

• Con una mejor comprensión de los clientes problemáticos es posible encontrar métodos más efectivos de eliminar las causas fundamentales de los problemas o de abordarlas.

12. Implicaciones para los investigadores

• Las teorías de rol y de libreto sugieren que los clientes y los empleados, en transacciones de servicios rutinarias y bien comprendidas compartirán putos de vista paralelos de los acontecimientos y las conductas

• Los puntos de vista compartidos del encuentro deben tener como resultado nociones comunes de las fuentes de satisfacción e insatisfacción del cliente.

• La tendencia a atribución egoísta sugiere algunas explicaciones de estas disparidades.

13. Implicaciones administrativas

• Uno de los propósitos de evaluar la solidez del esquema de las clasificaciones desarrollado por BBT en un contexto distintivo.

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