Análisis del área de CESFAM

[pic 1]

[pic 2][pic 3][pic 4][pic 5]

Índice

Introducción        3

Objetivos        4

Análisis del área de CESFAM        5

Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS)        7

Misión        7

Diagrama de proceso OIRS        8

Productividad en la organización        9

Situación actual        10

Características del mercado        12

Detección de problemas y diagnóstico para OIRS        13

Metodología usada        14

Relevancia de los problemas        15

Conclusión        16

Introducción

Dentro de cada organización, los procesos productivos son clave, por ello, tener una correcta estandarización y distribución de éstos, conlleva a una serie de beneficios para la organización, como la disminución de tiempos de proceso y espera, así como también la disminución de diversos costos vinculados a los procesos productivos

Es evidente que para que una organización obtenga un mejor producto o brinde un mejor servicio, se espera que los procesos que se llevan a cabo dentro de ella sean lo más eficiente posible.

En el presente informe, se analizarán las problemáticas detectadas en una organización, en este caso, un área del CESFAM de Yobilo, OIRS, y se analizará la gestión que actualmente implementa.

Los problemas estarán enfocados en la productividad de la organización, también se estudiará el tipo de servicio que ofrece y de qué forma miden el desempeño dentro del organismo y cuan efectivo es para ello.

Además, se presentarán herramientas que apoyen la identificación del problema, diagnósticos y justificaciones para saber cuán importante es este en la empresa y finalmente encontrar opciones de solución para ejecutar al concluir el estudio.

Objetivos

• Objetivo general

1. Plantear una propuesta de mejora, a través de una metodología basada en el

Análisis de las operaciones de la oficina de informaciones, reclamos y sugerencias del CESFAM de Yobilo, de forma que permita resolver las problemáticas detectadas en la organización.

• Objetivo específico

1. Caracterizar a la organización tanto el medio interno como externo.
2. Caracterizar el proceso productivo de OIRS.
3. Realizar un diagnóstico de la situación actual de la oficina a través de herramientas de estudio.
4.  Entregar propuestas de mejora que indique los beneficios que se obtendrán con su implementación.

Análisis del área de CESFAM

CESFAM Yobilo, es una institución ubicada en la dirección: Santos Leoncio Medel 750 Yobilo, Coronel. Es un Centro de atención primaria, dependiente de la dirección de salud municipal de Coronel (DASM). El CESFAM cuenta actualmente con 200 empleados planta aproximados.

Está destinado a brindar atención primaria de salud, lo que significa que atiende enfermos crónicos, controles infantiles, atención con médico a nivel primario, donde según el diagnóstico es derivado al nivel secundario, entre muchas otras funciones. Junto con un enfoque en la familia y la comunidad, también cumple su principal rol que es brindar a toda persona una atención equitativa y de calidad.

Organigrama

[pic 6]

Los flujos que atiende esta institución puede ser vista desde dos perspectivas

Personas: Como cantidad de personas atendidas por un intervalo de tiempo.

Insumos: Como la cantidad de insumos médicos o de oficina consumidos en un intervalo de tiempo.

El proceso de atención de personas dentro de un CESFAM se explica de la siguiente forma (resumido y generalizado):

Para atención con profesionales, se pide hora en SOME, luego se es atendido, según el criterio del profesional que evalúa se baraja la posibilidad de una siguiente hora o derivar a nivel secundario de atención, en caso de una nueva hora se agenda en el mismo consultorio, en caso de derivar a nivel secundario se envía una interconsulta al lugar correspondiente, posterior a eso la atención queda desligada del centro de atención primaria.

Para atención en SAPU, las personas deben dirigirse a ventanilla, sus datos son recepcionados y posteriormente son controlados y puestos en espera. Según criterio de gravedad el paciente puede ser atendido inmediatamente o deberá esperar según capacidad del SAPU.

Para otro tipo de atenciones, las personas se dirigen primeramente a la OIRS (Oficina de informaciones, reclamos y sugerencias), donde son orientados en sus dudas cualesquiera sean, son guiados inmediatamente y derivados al lugar que requiera. En caso de reclamos, sugerencias y felicitaciones el funcionario de la OIRS deberá proporcionar el libro respectivo para el usuario.

Con respecto a lo mencionado anteriormente, es decir el caso de reclamos, estos últimos son acumulados y entregados finalizado el día, para su posterior respuesta por la dirección, dado esto se puede asegurar que el sistema de la OIRS es un sistema de “push”.

Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS)

A nivel nacional OIRS se define como una oficina de información, reclamos y sugerencias. Es un espacio de participación ciudadana y una vía de comunicación con los servicios de salud, hospitales, seremis de salud o ministerios de salud, facilitando el acceso a la información sobre el funcionamiento y atención en las prestaciones de salud otorgadas en sus establecimientos.

Su finalidad es garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir, reclamar y/o felicitar, acerca de las diversas materias en salud, retroalimentando la gestión de las reparticiones públicas.

Misión

Ser un espacio eficiente de atención a las personas, que favorezca la interacción con la administración de los establecimientos de salud, que garantice su derecho a informarse, sugerir, consultar, reclamar o felicitar, para contribuir a lograr una atención oportuna, de calidad, excelencia y sin discriminación.

Objetivo

- Facilitar el acceso de la población a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el sistema de salud público.

- Entregar atención oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas.

- establecer coordinación con otras reparticiones públicas dentro y fuera del sector salud, con el fin de optimizar la calidad de la atención a las personas.

- Recibir y gestionar todos los requerimientos ciudadanos, con el propósito de mejorar la gestión y funcionamiento de las instituciones involucradas, constituyéndose en un espacio de participación.

Actualmente el CESFAM posee una oficina de informaciones, reclamos y/o sugerencias. Esta funciona con una persona atendiendo y revisando el libro de anotaciones. La forma de atender y generar flujo en el proceso queda descrita en el siguiente diagrama de flujo:

Diagrama de proceso OIRS

[pic 7]

Productividad en la organización

Dentro de la oficina (OIRS) existen dos tipos de entidades que transitan por el flujo del proceso, como se dijo anteriormente, el usuario (con su queja o sugerencia), y/o la información ingresada en algún intervalo de tiempo por algún otro usuario.

Con estas entidades entonces se podría caracterizar el proceso según el rendimiento de la atención por usuario o por dato ingresado. También hay que agregar que existe una fecha límite que las OIRS tienen para entregar respuestas al reclamo, esta fecha está dada por la legislación actual.

Ya que el rendimiento en esta oficina no tiene métricas, se establecerá por estadística un flujo variable de 120 a 150 personas.

Situación actual

Los procesos generados en esta oficina son de real importancia para la retroalimentación sistémica de toda la organización, es decir, cada usuario del CESFAM es un posible usuario de la oficina de reclamos, esto dependerá directamente del servicio prestado por los otros departamentos, en el que se atendió el usuario.

...