Analisis Caso Banco, Diplomado De Servicios

1.- ¿Cual es el problema al que se ve enfrentado Robin y Lisa?

Luego de 3 años de trabajo, periodo en el cual el banco invirtió una cantidad considerable de tiempo y dinero en el desarrollo del Índice de Servicio al Cliente (ISC) Robin y Lisa se ven enfrentados al problema de hacer una presentación exitosa que les permita obtener el apoyo del equipo de vicepresidentes para asegurar la adopción y el empleo exitoso de indicador que desarrollaron.

2.- ¿Cómo deben presentar el ISC? ¿Qué objeciones encontrarán en la presentación?

El ISC se debe presentar a los vicepresidentes como una herramienta de gestión para el banco, la que debe ser conocida y aceptada por todos los niveles de la organización para asegurar su éxito. Este indicador se debe dar a conocer como una nueva y esencial variable para el cumplimiento de la misión del banco, dados los cambios que está viviendo la industria bancaria fundamentalmente con mayor competitividad y clientes más exigentes que solicitan mejor servicio.

En la presentación Robin y Lisa deben prever que encontrarán las siguientes objeciones:

- La estructura descentralizada presenta un reto para el ISC, ya que éste indicador propone una medición con feedback regional, pero con parámetros comunes a nivel nacional. Esto puede provocar problemas de aceptación, ya que por ejemplo el gerente de Toronto, puede manifestar que en su región la calidez de atención es la relevante, a diferencia del gerente de Quebec quien puede indicar que lo relevante para sus clientes es la rapidez de atención.

- Conflicto entre indicadores. Un gerente podría indicar que para mejorar el ISC deberá empeorar sus variables de productividad medidas con el índice MTU.

- Para asegurar la implementación del ISC Robin y Lisa saben que deberán incluirlo como meta de los directivos, sin embargo para lograrlo deben conseguir que el departamento de revisión de la posición modifique el esquema de evaluaciones.

3.- ¿Cómo está confeccionado el cuestionario, bien o mal? Justifique

Desde el punto de vista de validez del contenido, el cuestionario fue correctamente diseñado, ya que Robin y Lisa analizaron literatura para determinar los aspectos relevantes del servicio al cliente en la industria bancaria, luego validaron estos atributos en el mercado, y agruparon los que tenían una relación estrecha pasando de 30 a 20 atributos. No obstante lo anterior el cuestionario tiene problemas de diseño de acuerdo a los siguientes detalles:

- La selección de los clientes a encuestar y la presentación de resultados agrupados por región genera problemas ya que cada sucursal tiene varios segmentos de clientes con expectativas distintas, por lo tanto la encuesta debería realizarse por región y por segmentos: grandes empresas; Personas Naturales, Clientes Premium, comercio, etc.

- La variable latente que se quiere medir es la calidad de servicio, y en la pregunta 2 esta variable deja de ser latente y se hace explícita ya que el cuestionario pide que el cliente la evalúe, por lo tanto la encuesta queda sesgada para las respuestas que el encuestado dará a continuación.

- Se hacen preguntas innecesarias, ya que el banco conoce la edad, sexo y productos que el cliente usa.

- La selección de los clientes a encuestar y la presentación de resultados agrupados por region genera problemas ya que cada sucursal tiene varios segmentos de clientes con expectativas distintas, por lo tanto la encuesta debería realizarse por región y por segmentos: grandes empresas; Personas Naturales, Clientes Premium, comercio, etc.

4.- ¿Cree usted que este cuestionario solucione los problemas reales que quiere resolver el banco?

El cuestionario es sólo una buena fuente de información, pero para resolver los problemas reales del banco, se requiere un equipo que analice los resultados

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