Marketing de servicios analisis caso

SATISFACCION DEL CLIENTE Y SERVICIOS DEL MARETING MIX

HIPOTESIS:

• El cliente experimenta el servicio a través de la mezcla del marketing mix
• La mezcla de los elementos críticos en el marketing de servicios que influyen en las expectativas del cliente son: lugar de la evidencia física, participantes y proceso
• Experiencia del servicio del cliente, sentimientos y percepciones tienen una profunda influencia en atraer nuevos clientes y retener a los existentes.
• La atención al cliente en una empresa de servicios es un proceso interactivo
• La mayor preocupación en una empresa de servicios es la forma en que su rendimiento es juzgado y percibido por el cliente.
• Industria de servicios se está convirtiendo altamente competitivo y un servicio al cliente de alta calidad es esencial para la supervivencia de una empresa
• Características de los servicios: Intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y perecedero.
• Mezcla mas amplia para los servicios consta de 4 elementos tradicionales(4 p´s) y 3 pruebas de elementos (evidencia física, participantes y proceso) estas distinguen lo que es “Servicio al Cliente” para empresas de servicios de empresas manufactureras.

CONCLUSIÓN:

• La percepción del cliente de un servicio es totalmente subjetiva
• Lo que el cliente obtiene en realidad fuera del servicio y cómo percibe el servicio no siempre coinciden
• Los vendedores de servicios pueden influir en estas percepciones mediante el control favorable de las variables del servicio del marketing mix.

EJEMPLO:

• Con respecto a las características de los servicios indican que el servicio es intangible y que no se puede tocar ni probar como ejemplo mencionan la experiencia de una película o al tiempo en que un consultor le da a un cliente, son cosas que simplemente se experimenta, no se puede almacenar y que la atención no será la misma todos los días ya que depende mucho de los trabajadores.
• Con respecto a los 3 elementos del marketing mix en la parte de “participantes” mencionan a Mc Donalds de Moscu donde resaltan la buena atención de sus trabajadores el cual mostraron un buen comportamiento entre ellos  y dan un nivel de servicio que nunca antes habian experimentado.
• Otro ejemplo que mencionan es acerca de la atención que se les brinda en un banco en ventanilla es mas personalizada hay gran diferencia de atención que cuando usan los cajeros automáticos  a pesar que las transacciones que realizan son casi las mismas.

OPINIÓN:

• Este análisis nos enseña mucho acerca de la satisfacción del cliente frente al servicio que brinda una empresa donde interviene mucho las características y elementos para poder llevar a cabo un buen nivel y calidad de servicio.
• Es importante que una empresa maneje bien la imagen que tiene en cuanto a sus diseños, decoración y comodidad y es alli donde el vendedor tiene que ponerse en lugar del consumidor para poder ver cuales son sus gusto y asi entrar mucho mas rápido a la mente de ellos.
• En cuanto al personal es importante ver a que personas reclutamos porque serán ellos los que den la cara por nosotros y capacitarlos tiene que ser prioridad ya que alli se darán cuenta de la calidad de servicio que tengamos
• Las 4 p´s y los elementos críticos son importantes para la elaboración de una buena satisfacción y servicios del marketing

CASO PERUANO:

• Starbucks en Perú maneja un buen servicio hacia el cliente cumpliendo con la atención personalizada que es importante para que asi el consumidor se sienta mas satisfecho, en cuanto al establecimiento el lugar es cómodo, acogedor y se puede afimar que cumple con los servicios del marketing mix. Los precios son regulares, las personas que brindan el servicio estan altamente capacitados, la ubicación que tiene cada tienda es la adecuada para los clientes es un buen lugar para poder reunirse con gente de trabajo o amistades en asientos cómodos y el audio de la música no es excesiva como otros establecimientos que eso hace a que les incomode y se vayan rápido. Si se llegase a presentar algún problema en el local lo manejan con cuidado y dan solución rápida al cliente para que no quedar mal y tratar a que regresen

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