Banco Davivienda

El Banco Davivienda es una entidad con un gran grupo de trabajadores, nosotras nos enfocamos en el área del call center donde nuestra primera observación a mejorar es la atención que se brinda a través del call center. Observamos que el banco tiene un enfoque a prestar el mejor servicio el cual sea amable, sencillo y confiable. Pero aun así la calidad de servicio no es la adecuada a pesar de que tienen gran cantidad de personal, pero es su sistema organizacional más específicamente aplicando una teoría organizacional evidenciamos que el personal no esta siendo gran prioridad para el banco, sabemos que el banco tiene muchos beneficios para sus empleados, pero solo para los empleados que manejen un contrato indefinido con el banco. En el caso del área del call center muchas veces su personal es contratado por termino fijo o a través del Sena. Partiendo de que la Teoría organizacional para tener éxito es necesario conseguir: personal competente (nosotros lo tomaremos como personal que este lo suficientemente capacitado para dar información de los procesos del banco) , asignación efectiva de responsabilidades ( tener claridad de la responsabilidad que tienen con el cliente respetando su tiempo evitando demoras y largas esperas), indicarles a las personas el ¿Qué? De aquello a hacer (que deben realizar según cada proceso donde no se remita una y otra vez la llamada y sea solucionado las necesidades del cliente, explicar el ¿cómo? (Davivienda cuenta con una gran tecnología y programas pero muchas veces sus empleados no tiene claro de como deben hacer los procesos), estimular al personal para lograr los objetivos a partir de la confianza en sus actividades ( el estimularlos también es darle la adecuada capacitación para que sus empleados tengan conocimiento de que cuentan con herramientas y el apoyo por parte de la empresa para que realicen con éxito su labor ). Al poder manejar mejor el personal que se tiene en el call center y ellos sentirse comprometidos van a trabajar para ofrecer el mejor servicio que es por lo que se quiere identificar el Banco Davivienda en el call center. Sabemos que debe ser un trabajo que tiene alta demanda y carga laboral pues son muchas las llamadas que deben atender.

Taylor se orienta a optimizar el trabajo lo cual vemos que puede aplicar a la problemática pues aumentaría la productividad mejorando el desempeño de los trabajadores donde se evidencie una cooperación en el área del call center con las otras áreas pues los empleados son los que están dando la imagen del Banco Davivienda.

Teniendo en cuenta que los empleados son la cara de una empresa podemos aplicar uno de los principios de la administración científica para Taylor como es el principio de la preparación /planeación donde hay que tener en cuenta escoger los empleados de una manera científica identificando sus actitudes y así prepararlos, entrenarlos para que los resultados sean óptimos

De acuerdo con la problemática que se evidencia call center se Davivienda las organizaciones deben estar en una constante actualización del modo como operan todos sus ámbitos para que no se imposibilite el buen funcionamiento de la misma y estudiar otras oportunidades de gestión y cumplimiento optimo a su razón social como organización e identificar las estrategias organizacionales para contrarrestar las consecuencias de los impactos generados. Y así no perder los principios básicos y permanecer en la vanguardia tener el control que garantice que puede competir con calidad en un buen desarrollo de actividades desde lo interno a lo externo.

Ahora, sabemos que todos los empleadores de carácter privado como el banco Davivienda están obligados a vincular aprendices SENA, aquí inicia la problemática referente al servicio del call center ya que estos tienen una rotación continua cada 6 meses, si nos vamos al echo que aún se encuentran en formación existe la posibilidad que no cuenten con los conocimientos necesarios o indispensables para realizar esta labor en una entidad bancaria tan reconocida y extensa por lo tanto el banco los debe capacitar para poder atender las necesidades de los clientes, en este punto el personal de recursos humanos debe llevar un control constante de los aprendices, cómo reaccionar y responden ante las peticiones de los clientes, pero como lo vimos en la investigación realizada en las entregas anteriores las quejas de los clientes ante la demora en respuesta como la transferencia de llamadas nos indica que el banco cuenta con una falencia en el seguimiento del personal, claro esta que no todos los agentes del Call center son aprendices SENA, pero ellos no pueden llevar una sobre carga de trabajo por lo tanto Davivienda en el área de talento humano debe implementar medidas y fomentar a los agentes a la constante mejora y el interés por atender las necesidades y así garantizar un excelente servicio al cliente.

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