Bienes Y Servicios

Objetivos

• Conocer conceptos generales de Gerencia de Servicio

• Ciclos de Servicio y Momentos de Verdad.

• La Tecnología Aplicada a los Servicios

(¿Bien o Servicio?)

• “Si se le cae en el pie, le dolerá.” (¿Bien o Servicio?)

• “Los servicios nunca incluyen bienes y los bienes nunca incluyen servicios.” (¿Verdadero o falso?)

Respecto a McDonald’s:

• ¿Servicio o Manufactura?

• La Compañía ciertamente produce bienes tangibles

• ¿Por qué los consideramos como un negocio de servicio?

Delante y detrás de la Oficina

Proveedor de servicio

Delante

Cliente

“Servicios Básicos” de la función de fabricación

• Calidad

• Flexibilidad

• Velocidad

• Precio (o producción de costos)

Servicios de Valor Agregado de la función de Fabricación

• Información

• Solución de problemas

• Apoyo a Ventas

• Apoyo a Campo

Características del Servicio

- Intangibilidad.

- Irreparabilidad.

- Consumo inmediato.

- No da espera.

- Alta participación del cliente en su “fabricación”.

- Elevada dependencia de las personas.

- Indivisibilidad.

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

• El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

• La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

• La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

• Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

• Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Tipos de Servicio

- Servicio Básico.

- Servicio Complementario.

- Servicio Periférico.

Momentos de Verdad

Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

Ciclo del Servicio

Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.

Filosofía del Servicio

La calidad del servicio, en cualquier organización, tiende a retroceder hacia la mediocridad si no se maneja activa y conscientemente.

Por lo tanto, la dirección debe

Predicar, Enseñar y Reforzar

el evangelio de la Calidad del Servicio.

Estrategia Del Servicio

Una Estrategia Efectiva Cumple Con Los Siguientes criterios:

• No ser trivial

• Debe incluir un concepto o una misión

• Debe ofrecer o tener relación con alguna premisa

Decisiva de beneficio que sea importante para el

cliente

• Debe diferenciar a la organización

• En lo posible, debe ser simple

La Lealtad de los Clientes

Las Compañías Pueden Incrementar Las Utilidades Casi En Un 100%, Reteniendo Apenas Un 5% Más De Sus Clientes.

• Mientras más tiempo una compañía conserva un cliente, más dinero podrá obtener.

• La captación de un cliente nuevo implique ciertos costos, causados por una sola vez, para publicidad, promociones y similares.

• Las compañías con clientes antiguos, a menudo pueden cobrar más por sus productos o servicios.

• Otra ventaja económica, derivada de los

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