COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

EJERCICIO 1)

Responde a las siguientes cuestiones sobre los principios básicos en las comunicaciones orales:

a) Cuando nos expresamos de manera sencilla, con frases cortas, ¿qué principios básicos cumplimos? Razona brevemente la respuesta.

El Principio de claridad, puesto que si utilizamos frases muy largas y/o frases complejas podemos confundir al receptor de la comunicación y provocar que el mensaje no llegue conforme nos habíamos propuesto que debería llegar para ser entendido correctamente.

b) Si saludamos y nos presentamos al principio de una conversación, ¿qué principio básico empleamos entonces? ¿Por qué?

Utilizaremos el Principio de cordialidad, porque estamos siendo correctos a la hora de entablar y comenzar la comunicación verbal,, siendo esta una de las bases principales para ser cordiales con nuestro interlocutor

c) ¿Te parece importante vocalizar bien al hablar y cuidar el tono? ¿Cuál es el principio básico al que se refiere esto?

Es importante vocalizar bien para ser entendible, además de que el tono no debe ser monocorde, ya que sin las subida y bajadas de tono, de forma prudencial, puede conllevar a que el interlocutor se aburra y deje de prestar atención al mensaje. Hablamos del principio de dicción.

d) Estar centrado en el tema del que queramos hablar tiene también interés. ¿Qué principio cumplimos con ello? Explícalo con tus propias palabras.

Es el Principio de concisión. Ser concisos y no extendernos demasiado para que el receptor recoja la información necesaria, si nos extendemos en el mensaje podemos provocar que el receptor se confunda y no llegue exactamente lo que queremos y como queremos., al mismo tiempo el mensaje debe ser ordenado y coherente enlazando las frases claves y repitiendo sólo las frases o palabras que captarán la atención del interlocutor

EJERCICIO 2)

Lee y explica con tus propias palabras, de manera breve y precisa, las siguientes cuestiones sobre las técnicas de comunicación oral:

a) ¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es una habilidad que implica no sólo oir, sino escuchar atentamente sin distracciones tanto lo que el emisor nos quiere decir como sus pensamientos, ideas y sentimientos a través de la observación, y comprenderlo, siendo para ello importante mostrar interés en la conversación.

b) Si preguntas algo buscando una respuesta del tipo Sí/No, ¿qué tipo de pregunta estás utilizando? Inventa un ejemplo con este tipo de pregunta.

Haríamos una pregunta cerrada, como por ejemplo: ¿Has hablado con Luis esta mañana?

c) Define qué es para ti la empatía. ¿Por qué es necesaria en la comunicación oral?

Es la capacidad que deben tener las personas y que normalmente tienen las personas con la habilidad de escucha activa, para ponerse en el lugar de la otra persona, compartir y comprender sus sentimientos.

Es importante y necesaria esta capacidad en la comunicación oral porque hará que podamos comprender mejor al interlocutor y saber cuándo y qué preguntar en cada momento y para ello hay que evitar juzgarlo, dar la razón sin comprenderlo, ridiculizarlo/a o sentir compasión por él/ella, incluso evitar quitarle importantcia a lo que nos está transmitiendo, entre otras cuestiones a tener en cuenta para que la otra persona se sienta atendida y comprendida.

d) ¿Qué es la asertividad? ¿Para qué puede servirnos en las comunicaciones orales?

Es una habilidad para expresar de forma sincera y amable y directa nuestros pensamientos, ideas e intereses sin herir o perjudicar al receptor y siempre respetando los derechos de la otra persona. Esta técnica está calificada como un intermedio entre agresividad y pasividad, ya que se emplean técnicas para pedir, negarse, negociar y ser flexible y así poder conseguir lo que se quiere.

En las comunicaciones orales nos sirve para desenvolvernos con eficacia en cualquier situación de comunicación oral presentada en cualquier ámbito de la vida cotidiana al mismo tiempo, como se ha dicho en el párrafo anterior, poder conseguir lo que se desea.

EJERCICIO 3)

Imagina que te presentas a una entrevista de trabajo. En esta situación:

a) ¿Hasta qué punto puede ser importante la primera impresión que causes en la persona que te entrevista? ¿Es fácil cambiar esta primera impresión a lo largo de la conversación?

La primera impresión que se causa depende de la comunicación no verbal, puesto que la higiene, la vestimenta, la mirada… dicen mucho de una persona aún sin saber nada de el/ella, además de que algunos expertos indican que los primeros 5 segundos en un primer encuentro son más importantes que los 5 minutos siguientes.

Por lo anterior

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