CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, “CRM”

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, “CRM”

El CRM, es la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, se constituye

en una herramienta de las tecnologías de la información que permite el control,

conocimiento y análisis de la información de los clientes para lograr acaparar

más ventas, retener y aumentar el nivel de satisfacción del cliente.

Según Ron Swift, uno de los más reconocidos autores en la materia, "CRM es

un proceso iterativo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con

clientes a partir del análisis detallado de información, con el objetivo final de

incrementar la rentabilidad por cliente" un ejemplo claro de la construcción de

relaciones duraderas con el cliente lo marca el Banco del Pichincha, el cual

utiliza un MICROSOFT CRM como plataforma comercial y de administración de

sus clientes, lo cual le permite a través de la atención individualizada la

búsqueda de necesidades en cada grupo de clientes y a su vez el desarrollo de

servicios personalizados en cada caso.

Según Sergio Gajardo Ugas, integrante de la empresa MarketingNet.cl, "el

CRM, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente", es decir

permite conocer los hábitos de compra de los clientes para poder ofrecer

productos y soluciones especificas acordes a las necesidades particulares;

además facilita el análisis de los conjuntos de datos de los clientes en general,

para poder alimentar la información en módulos y convertirlos en estrategias

de marketing que permitan con el tiempo incrementar los clientes y fidelizar a

los actuales.

Según Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y

Administración de la Universidad de Chile, comenta: "en CRM estamos frente a

un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y

administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa,

trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar

la

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