Casó práctico grupal: Wells Fargo Servicios Financieros Online
Dherrera80Síntesis12 de Julio de 2022
1.804 Palabras (8 Páginas)1.402 Visitas
Asignatura | Datos del alumno | Fecha |
Control de Gestión y Presupuestario | Apellidos: Herrera Calderón | 22/06/2022 |
Nombre: Weisner Danuber |
Casó práctico grupal: Wells Fargo Servicios Financieros Online
Grupo 18 Equipo 5
Integrante 1: Victoria Eugenia Santamaria Echeverri
Integrante 2: Elisa Mejía Triana
Integrante 3: Weisner Danuber Herrera Calderón
Integrante 4: Yenny Vanessa López López
- ¿Por qué decidieron los OFS de Wells Fargo implementar el Balanced Scorecard?
Durante el proceso de planificación estratégica desarrollado por el grupo de OFS, definió tres temas claves:
- Atraer y retener a los clientes de alto valor y de alto valor potencial.
- Incrementar el retorno por cliente.
- Reducir los costos por cliente.
Acorde con esto, Wells Fargo decide implementar el Balanced Scorecard luego de analizar diferentes herramientas, por las siguientes razones:
- Querían medir el desempeño desde una perspectiva multidimensional.
- Permitía el comportamiento tanto de clientes como de operaciones internas y de manera mensual.
- El crecimiento de la banca en línea los llevaba a tener objetivos medibles y ligados con la estrategia.
- Otras de las causas por las que decidieron la implementación es porque los indicares financieros por sí solo, no permiten medir ni comunicar la estrategia.
- Necesitaban un mecanismo que ayudara a asegurar objetivos medibles de desempeño y articulados entre sí.
- Era necesario identificar que estaba funcionando y que no, para alcanzar el cumplimiento de las metas propuestas.
- El balance como herramienta utiliza los indicares cuantitativos para evaluar el desempeño del negocio.
- Así mismo, el Balance premia el balance entre los diferentes elementos del éxito.
- De igual forma, se busca limitar el número de mediciones para poder enfocarse en las variables críticas de desempeño.
- Desarrolla los objetivos e indicadores para las dos líneas estratégicas restantes:
El BSC al ser una herramienta que se basa en cuatro líneas relevantes para la organización que son la financiera, el cliente, los procesos internos y aprendizaje y crecimiento orientado con los objetivos de crecimiento de la empresa.
De acuerdo con lo anterior se desarrollaron los objetivos e indicadores para las dos líneas estratégicas restantes, las cuales están en la perspectiva de cliente resaltadas en negrilla:
BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVAS | OBJETIVO SMART | INDICADOR CLAVE DE DESEMPEÑO (KPIS) | MEDICIÓN | PERIODO DE MEDICIÓN | VALOR |
FINANCIERA | Aumentar los ingresos mediante alianzas estratégicas | Ingresos generados por aliados estratégicos | Ingresos por alianzas estratégicas / total de ingresos | Mensual | 30% |
Sistematizar y agilizar procesos transaccionales | Disminuir los costos asociados a las transacciones | Costo total de transacciones / Meta total de costos asociados a las transacciones | Mensual | 10% | |
CLIENTES | Aumentar el número de productos por clientes | Productos adquiridos por clientes | Productos adquiridos por clientes / total de clientes | Anual | 10% |
Aumentar los ingresos por clientes en ventas en línea, disminuyendo los costos en los procesos | Ingresos de clientes por transacciones en línea | Ingresos por transacciones en línea / Total de ingresos | Mensual | 10% | |
Aumentar el número de clientes, mediante campañas de mercadeo | Cantidad de campañas efectuadas | Número de campañas ejecutadas / Campañas programadas | Mensual | 5% | |
Aumento de clientes nuevos por campañas | Número de clientes nuevos por campañas digitales / Total de clientes nuevos | Mensual | 10% | ||
PROCESOS INTERNOS | Efectividad de los planes de mercadeo | Desarrollar nuevos planes de mercadeo para ampliar cobertura | Total planes de mercadeo ejecutados / Total planes de mercadeo programados | Trimestral | 5% |
Automatizar los procesos, haciéndolos eficaces y reduciendo costos | Eficiencia del servicio brindado, optimizando costos | Procesos sistematizados / Meta procesos a sistematizar | Anual | 10% | |
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO | Orientación al resultado, mediante la mejor administración de las competencias | Entender la relación del rol con la estrategia de la compañía, definiendo y haciendo seguimiento al plan de trabajo de los procesos a su cargo con relación a los resultados | Ejecución del plan de trabajo / Plan de trabajo objetivo | Mensual | 5% |
Orientación desde el cliente | Presenta alta capacidad de atracción y retención de clientes, optimizando los recursos | Nro. de solicitudes resueltas eficazmente / total de solicitudes de clientes | Mensual | 5% |
De acuerdo con el Balanced Scorecard se analizan las líneas estratégicas restantes así:
- Incremento del ingreso por cliente.
Objetivo 1: Adquirir y retener clientes de alto valor
- Reducir porcentaje de abandono
- Venta cruzada
Objetivo 2: Cuota de Mercado
- Aumentar número de clientes a nivel global
Objetivo 3: Aumentar cuota de fidelización
- Incentivar uso de los servicios
- Reducción de los costos por cliente.
Objetivo 1: Reducir quejas por cliente
- Gestionar reclamaciones a tiempo o reducir las quejas de los usuarios
Objetivo 2: Migrar clientes hacia los agentes email de soporte
- Disminución % de visitas presenciales de clientes
Objetivo 3: Incentivar el uso de la plataforma, brindando mejores tiempos de respuesta
- Campañas de comercialización digital y manejo de los servicios
- ¿Cómo puede el Balanced Scorecard ayudar a los OFS a superar la cultura de Wells Fargo?
La cultura de Wells Fargo, al ser un banco, ha sido basada en indicadores financieros para verificar el desempeño de toda la empresa. No obstante, los indicadores financieros no son suficientes para expresar y medir todos las estrategias y los aspectos empresariales. Así mismo, estos indicadores podrían llevar a tomar decisiones erróneas al enfocarse en solo una perspectiva financiera, o tomar decisiones a corto plazo, ignorando necesidades a largo plazo, por ejemplo, decidir aplicar una reducción de costos a corto plazo, cuando lo que se requiere es una inversión a largo plazo en banca en línea.
...