Caso Wells Fargo

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• Pecero Hernández, Ana Karen
• Uribe Rodriguez, Jaime Guillermo
• Figueroa Rodriguez, Rafael

Equipo #9

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Índice

Introducción        3

Análisis y Diagnóstico de la Situación Actual        3

Preguntas        4

1. ¿Por qué decidieron los OFS de Wells Fargo implementar el Balanced Scorecard?        4

2. Desarrolla los objetivos e indicadores para las dos líneas estratégicas restantes:        4

3. Incremento del ingreso por cliente.        4

4. Reducción de los costos por cliente.        5

5. ¿Cómo puede el Balanced Scorecard ayudar a los OFS a superar la cultura de Wells Fargo?        6

6. ¿Cómo debe comunicarse la implantación del Balanced Scorecard al personal de los OFS?        7

7. ¿Cómo puede ayudar el Balanced Scorecard a los OFS de Wells Fargo en su estrategia?        7

Conclusiones        8

Bibliografías        10

Introducción

Análisis y Diagnóstico de la Situación Actual

A fines de la década de los 80s la Banca Comercial entro en una etapa de amplia Consolidación debido a que legislaciones gubernamentales bajaron las barreras que anteriormente tenía el sistema financiero.

Esto llevo a que a mediados de la década de los 90s los Bancos Comerciales podían vender acciones y fondos mutuos, los Bancos de inversión podían ofrecer líneas de crédito y los emisores de tarjetas de crédito podían vender seguros. Para triunfar los diferentes bancos en un ambiente competitivo emprendieron maneras innovadoras para atraer clientes y reducir costos, invirtiendo en tecnología.

La Banca electrónica y el uso del internet hicieron que muchos usuarios pudieran acceder a sus cuentas bancarias y efectuar transacciones desde sus computadoras.

Desde 1989 Wells Fargo introdujo su primer producto de banca electrónica que le permitía a los clientes tener acceso a sus cuentas, poco tiempo también introdujo el sistema basado en DOS de su propiedad.  Sin embargo, eran pocos los clientes que a mediados de los 90s utilizaban ambos servicios. Esto genero la necesidad de innovar de parte del Banco y ofrecer nuevas alternativas de banca en línea para sus clientes. Siendo Wells Fargo el primer Banco grande en los EE. UU. en ofrecer servicios de internet y desde ahí el sistema financiero bancario ha tenido una competencia constante para mejorar sus servicios de cara al cliente.

Los bancos empezaron a innovar, ofrecer horarios más extensos y mayores servicios en respuesta a la demanda de sus clientes. La estrategia de Wells Fargo era obtener la mayor cantidad de clientes lo antes posible basándose en la estrategia de Servicios financieros en línea, con esto llegaba a muchos más hogares a menor costo.

Para 1998 Grupo OFS consistía en 5 areas: Operaciones, desarrollo, mercadeo, financiera-planificación y recursos humanos. Era tratado con un centro de costos que cobraba sus servicios a las diferentes áreas o departamentos del Banco.

La cultura de Wells Fargo venía de mirar el negocio desde una perspectiva financiera, corriendo el riesgo de tomar malas decisiones, sobre todo por los servicios financieros en línea. Ante ello, surge la necesidad de darle un nuevo enfoque. Surge la necesidad de buscar nuevas formas de ver el negocio desde una perspectiva integral.

El Grupo OFS se enteró que existía una herramienta de análisis llamado Balance Scorecard que integraba varios indicadores multidimensionales para evaluar el progreso de la compañía hacia sus metas.

Preguntas

1. ¿Por qué decidieron los OFS de Wells Fargo implementar el Balanced Scorecard?

Wells Fargo estaba enfocado en lo tradicional utilizando como medición los indicadores Financieros.

Wells Fargo OFS tomó la decisión que el análisis financiero con el que contaba no era suficiente para tener una medición de metas en el futuro a largo plazo para obtener mayores ingresos y cumplir con los objetivos estratégicos trazados.  Así mismo con los estados financieros no les permitía la toma de decisiones a corto plazo, tales como la presión para reducir costos.

Con el Balanced Scorecard Wells Fargo analizó que se obtendrían muchos beneficios en el sentido de integrar un grupo de indicadores para evaluar el progreso de la compañía hacia sus objetivos y resultados claves.

2. Desarrolla los objetivos e indicadores para las dos líneas estratégicas restantes:

Uno de los retos más importantes dentro de un Banco como lo es Wells Fargo es buscar la satisfacción de la experiencia de servicio de cara al cliente ya que sin ellos ninguna empresa puede crecer.

3. Incremento del ingreso por cliente.

Para la entidad financiera Wells Fargo debe dirigir su estrategia en generar valor para los clientes y centrarse en los procesos, que para estos son más valiosos y que más lo satisfacen.

Objetivos que deben considerarse para mejorar el ingreso por cliente:

• Captar nuevos clientes
• Mejorar la satisfacción de los clientes
• Aumentar su grado de fidelidad de clientes al banco
• Incrementar la cuota de compra por cliente
• Calidad en el servicio (presencial y postventa)[pic 10]

4. Reducción de los costos por cliente. 

Objetivos que deben considerarse para reducir costos por cliente y ayudar en la rentabilidad del Banco Wells Fargo:

• Omnicanalidad.  Facilitar el acceso a los servicios financieros del Banco a través de múltiples canales o medios pero que faciliten las operaciones como si fuera un canal.
• Servicios personalizados. Los clientes prefieren servicios personalizados. Los usuarios del Banco esperan propuestas integradas que solucionen sus necesidades particulares.
• Segmentación. Es un objetivo que debe tener el Banco Wells Fargo para captar más clientes y para tener fidelización. Para ello, Wells Fargo debe contar con una base depurada de sus clientes actuales y potenciales.
• Servicios Post Venta. Este servicio de Wells Fargo no solamente representa acciones de seguimiento y atención después de completar su proceso de compra; los esfuerzos van más allá. El objetivo es estrechar la relación que ellos tienen con tu compañía y agregar valor a su experiencia.
• Marketing Digital. Wells Fargo a través de diversas plataformas sociales debe captar más clientes a través de la distribución de contenido valioso (redes sociales, blog en tu página web, email marketing, etc.)
• Venta Cruzada.  Es una estrategia que Wells Fargo debe implementar para que el cliente adquiera más productos financieros (representa incremento de ingreso por cliente) y hace captar más clientes.
• Tecnología. Debe seguir manteniéndose en el mercado con tecnología de punta como aliada poniendo al centro de todo al cliente. Este es un factor determinante en la reducción de costos.[pic 11]

5. ¿Cómo puede el Balanced Scorecard ayudar a los OFS a superar la cultura de Wells Fargo? 

El Balanced Socorecard es una herramienta que ayuda a los OFS a superar la cultura de Wells Fargo ya que, cuenta con un enfoque de mejora en el trabajo diario de todos los aspectos que intervienen en la gestión estratégica y genera ventajas competitivas. El Balanced Scorecard es muy completo y agrega valor desde cuatro perspectivas:

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6. ¿Cómo debe comunicarse la implantación del Balanced Scorecard al personal de los OFS?

En este tema se tiene la perspectiva donde más requiere especial atención, para obtener resultados constantes a largo plazo. Aquí se identifica el punto clave para crear valor. Hay que lograr formación y crecimiento entre las diferentes áreas: personal, sistemas y clima organizacional. Tenemos que convertir al equipo con capacitación, ya que se relaciona con tecnología, software y todo lo que conlleva a mejorar para lograr los objetivos con resultados claves.

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