Concepto de calidad

Concepto de calidad

El término calidad ha sido el precedente para la realización de distintos estudios teóricos y prácticos que plantean propuestas para la comprensión de su significado, mismos que han sido desarrollados por autores reconocidos por la comunidad científica como filósofos de la calidad.

En relación con esto, Camisón, Cruz y González (2006) proponen cinco conceptos de calidad: la calidad como excelencia, la calidad como conformidad con las especificaciones, la calidad como uniformidad, la calidad como aptitud para el uso y la calidad como satisfacción de las expectativas del cliente.

Es correcto afirmar que las distintas definiciones alrededor de este término se han formado como respuestas a cambios en los problemas empresariales. En este sentido, a partir de la transformación de los sistemas productivos a lo largo de los años, el alcance de la calidad pasó de ser un término propio de la fabricación para formar parte de la experiencia del servicio, esto como estrategia de las organizaciones regidas bajo lo establecido en los lineamientos de la Calidad Total.

Edward Deming (1989) afirmó: “La calidad se define como la vía hacia la productividad y esta hacia la competitividad, indica como se establece un proceso de mejora continua a partir de su aplicación” (pág. 16). Por tanto, el concepto de calidad se refiere al medio o estrategia de una organización para generar la mayor satisfacción entre los consumidores a partir de un sistema eficiente que permita cumplir con los objetivos de la misma. Por otro lado, Cantú, citado en Sanabria, Romero y Flórez (2013) establece a la calidad como: “Todas aquellas cualidades con que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea” (pág. 21). De igual manera, la norma ISO 9000 (2015) define a la calidad como: “El grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos” (pág. 19).

De acuerdo a Camisón, Cruz y González (2006), las distintas perspectivas del concepto de calidad pueden establecerse en dos categorías: calidad objetiva y calidad subjetiva. La calidad objetiva surge de las diferencias entre un estándar y un desempeño, como parte de las características de calidad que pueden ser medibles cuantitativamente con métodos establecidos; la objetividad del término forma parte de la superioridad técnica del producto o proceso, sin incluir una relación entre la persona que adquiere o consume el producto. Por otro lado, la calidad subjetiva se sustenta en la impresión y en los juicios de valor que surgen a partir del estudio de la satisfacción de consumidor, por lo tanto, se trata de un atributo que es medible cualitativamente.  

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