Calidad Conceptos

A)

Cliente externo: Toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.

Cliente interno: Cualquier persona con la cual nos relacionamos dentro de la compañía, es decir, sí los clientes internos hacen su trabajo con un alto estándar de calidad, el cliente externo, recibirá también un producto o servicio de calidad.

…

En una fábrica de materiales de construcción, el jefe de planta dosifica un pedido de concreto, el chofer lleva el concreto a la obra y descarga, el encargado de obra recibe el concreto.

Cliente interno: el chofer (el jefe de planta “prepara” el concreto, finaliza el pedido y lo entrega al chofer)

Cliente externo: el encargado de obra (el chofer entrega y descarga el concreto en la obra)

Características del producto: fórmula del concreto (anti-bacterial, relleno fluido, 300RR), revenimiento (12, 10, 14), volumen (5m3, 7m3), características especiales (con hielo, con aditivo acelerante).

Deficiencias del producto: que no llegue a la hora programada el concreto, que no llegue con el revenimiento solicitado, que no fragüe a tiempo, que no cumpla con la resistencia.

Costos de “no conformidad”

Fabricas botellas plásticas de refresco con un orificio, el defecto es detectado en la inspección final del producto.

= Costos de fallas internas, costos de evaluación.

Tu cliente te hace una devolución de un contenedor con 10000 cucharas porque al hacer la inspección de recibo encontró una rota.

= Costos de fallas internas, costos de fallas externas, costos de evaluación.

En la inspección final de lápices detectan que algunos de éstos no tienen el estampado indicando la marca.

= Costos de fallas internas, costos de evaluación.

» Situación en la que tú hayas mostrado resistencia al cambio y como lo superaste o como alguien te ayudó a superarla.

Hace 6 años nos mudamos con mi familia al edo. de Querétaro, al principio me torne renuente al cambio de ciudad y más al cambio de escuela, amigos, es decir, era un cambio total en mi entorno y mi circulo total. Mi madre me explicó que no me cerrara a la experiencia de nuevos cambios en la vida, que ninguna persona o cosa material hay que aferrarla a tu persona, que era una oportunidad de conocer más gente, conocer otra cultura y crecer personalmente, además me apoyo siempre para ir aceptando el cambio. Ahora ya me he mudado 3 veces y tengo amigos en distintas partes de la republica.

» Situación en la que alguien haya mostrado resistencia al cambio y como lo superó o como alguien lo ayudó a superarla.

Cuando se integraron los departamentos del área de becas a la coordinación académica en mi universidad, el usuario que estaba acostumbrado a depender del personal del departamento de becas no quería aceptar que ahora tenía que dirigirse con la coordinación y que debían esperar más tiempo para ser atendidos. La directora habló con ellos y, les explicó los beneficios que se obtendrían al no tener que hacer dobles los procesos de refrendos de becas, les enseñó la normativa y todos sus puntos y les ofreció apoyo para que éstos se cumplieran.

B)

Diferencia entre problemas de calidad esporádicos y crónicos

Los esporádicos pueden ser mejorados con una restauración de la condición adversa, es decir, se repara el error en el producto, pero un problema crónico deberá ser reparado a través de un mejoramiento del sistema.

Diagrama de Ishikawa

Un diagrama de Ishikawa de causa y efecto o conocido como espina de pescado es utilizado por lo general por un equipo que busca encontrar las principales causas de un defecto o situación

...