Confiabilidad

Confiabilidad.

• Capacidad para cumplir las promesas del servicio de manera segura y precisa.

• Esto significa que la empresa cumpla sus promesas acerca de la entrega, prestación del servicio, solución de problemas y los precios.

• Debemos suponer que su lealtad con esas compañías se debe a la prestación de su servicio básico es confiable.

• Todas las empresas necesitan informarse acerca de las expectativas de confiabilidad de sus clientes, las compañías que no prestan el servicio básico que los clientes piensan que están comprando pierden sus clientes de la manera más directa

Responsabilidad.

• Esta dimensión determina la rapidez y la prontitud con la que se hace frente a las solicitudes, preguntas, reclamaciones y los problemas de los clientes , también comprende la opción de flexibilidad y la capacidad para personalizar el servicio a las necesidades del cliente.

Cuando las compañías en verdad desean distinguirse por su responsabilidad ,necesitan contar con el personal correcto en los departamentos de servicio al cliente. Las percepciones de responsabilidad disminuyen cuando los clientes desean establecer contacto telefónico con la empresa ,se les pone en espera o se les transfiere a un sistema de buzón de voz

Por ejemplo:

L.L.Bean cuenta con tres grupos de atención a clientes independientes de personal de servicio al cliente:

1. para la recepción de pedidos por teléfono.

2. para hacerse cargo de las indagaciones telefónicas.

3. para los envíos por correo.

SEGURIDAD.

Es el conocimiento ,la cortesía de los empleados, la capacidad de la empresa para inspirar buena voluntad y confianza, esta dimensión adquiere particular importancia para aquellos servicios en que los clientes perciben que se involucra un riesgo en los que se sienten inseguros para valuar los resultados por ejemplo los servicios financieros ,de seguros, de corretaje médicos y legales

Las primeras etapas de una relación es posible que el cliente utilice las evidencias tangibles para valorar la dimensión de la seguridad como podrían ser las evidencias físicas, títulos profesionales, reconocimientos, certificados especiales que puedan brindar al cliente la seguridad sobre un determinado proveedor de servicios profesionales

Un ejemplo claro es: Lutheran health services.

EMPATIA.

• La esencia de la empatía consiste en transmitir a los clientes por medio de un servicio personalizado o adecuado que son únicos y especiales, los clientes quieren sentir que son importantes para la empresa, que les prestan el servicio y que estos los comprenden.

En el caso de negocio a negocio B2B, lo que los clientes quieren es que las empresas proveedoras entiendan sobre sus industrias y sus problemas, muchas empresas compiten con éxito con los grandes proveedores.

A pesar que las grandes empresas cuentan con recursos superiores, lo que se percibe es que las pequeñas empresas conocen más sobre los problemas y las necesidades de los clientes y que son más capaces de ofrecer servicios personalizados.

TANGIBLES.

• Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes, y en particular los nuevos, utilizaran para evaluar la calidad.

Entre las industrias de servicio en cuyas estrategias se destacan los tangibles se encuentran los servicios de hospitalidad, en donde los clientes deben visitar el establecimiento con intención de recibir el servicio como en el caso de restaurantes y hoteles, tiendas al menudeo y las empresas de entretenimiento.

Jiffy Lube destaca tanto la responsabilidad como los tangibles presta un servicio rápido y eficiente, cuenta con áreas de espera cómodas y limpias.

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