¿Cuál es la diferencia entre servicio deseado y servicio adecuado?

1. ¿Cuál es la diferencia entre servicio deseado y servicio adecuado?

 El servicio deseado se encuentra en el extremo superior de las expectativas del cliente del nivel de servicio que el cliente espera recibir, siendo una mezcla de lo que el cliente cree que puede y debe ser. Mientras el servicio adecuado se encuentra en el extremo inferior de las expectativas del cliente siendo el nivel más bajo de servicio que el cliente está dispuesto a recibir o lo que considera apropiado.

1. ¿Por qué un mercadólogo de servicios necesitaría entender ambos tipos de expectativas de servicio?

 Un mercadólogo de servicios necesita entender ambos niveles para comprender donde comienza y termina el servicio adecuado con el fin de que el profesional se asegure de que los niveles de servicio nunca caigan por debajo de este para evitar decepcionar las expectativas del cliente y perder su preferencia. Esto quiere decir que la satisfacción del cliente se mide sumando a las expectativas el desempeño del servicio, por esa razón es importante entender ambos tipos de expectativas de servicio comprendiendo el servicio deseado como la meta que la compañía debe buscar alcanzar siendo consciente de que en ciertos casos ir más allá del nivel deseado no es relativamente la mejor inversión que puede realizar con los recursos disponibles.

1. ¿En qué se basa la competitividad? 02 puntos

 La competitividad se basa en el principio de posicionar una organización a través de una ventaja sostenible sobre los competidores que se desarrolla logrando la eficacia, eficiencia y la efectividad en el diseño, producción y comercialización de los servicios de la organización. Es decir, que la competitividad consiste en el desarrollo de ventajas distintivas por medio de la interrelación de elementos que dan como resultado el incremento de la productividad de la organización a través de la valorización y producción de cualidades en los productos que permiten a la entidad asumir una posición superior en el mercado con respecto a los competidores.

1. Según la evaluación del cliente ¿cuáles son los factores del buen servicio?  

  La evaluación de un buen servicio según el cliente tiene en cuenta los siguientes factores:

1. Elementos Tangibles: Se basa en la apariencia de las instalaciones físicas, del personal, equipos y materiales entre otros.

2. Cumplimiento de promesa/ Confiabilidad: Entrega correcta y oportuna ejecutando el servicio prometido con precisión.

3. Actitud de servicio/Sensibilidad: Disposición para escuchar y resolver problemas, proporcionando un servicio expedito.

4. Competencia del personal/Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas inspirando confianza y seguridad.

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