DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y PRODUCTO

Capítulo 1 Lovelock :

Servicios comerciales: Obtención de ganancias económicas sujetas a limitaciones sociales.

Servicios sin fines de lucro: Obtención de ganancias sociales sujetas a limitaciones económicas.

Categorías generales dentro del esquema de NO PROPIEDAD:

1.        Servicios de bienes arrendados: Alquiler de ropa elegante

2.    Arrendamiento de lugares definidos: Alquiler de locales

3.    Arrendamiento de mano de obra

4.    Acceso a ambientes físicos o compartidos: Suscripción a gimnasios, entrada al museo, cine, teatro,etc.

5.    Sistemas y redes: accesos y uso: alquiler de servicios bancarios, telecomunicaciones,etc.

Seis implicaciones del arrendamiento y la propiedad para el marketing:

1.    Existe un mercado para el arrendamiento de bienes duraderos en lugar de su venta.

2.        El alquiler de porciones de un lugar físico más grande puede conformar la base de los servicios.

3.        Los clientes necesitan participar de forma más estrecha con los proveedores de servicios.

4.        El tiempo cumple un papel importante en la mayoría de los servicios.

5.        Los criterios de elección de los clientes pueden ser diferentes en el alquiler y las compras definitivas.

6.    Los servicios ofrecen oportunidades de compartir recursos.

Que es un servicio: 

Conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos.

“Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables. A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no adquieren la propiedad de cualquiera de los elementos físicos involucrados” → Página 39 (PDF Lovelock)

Implicaciones especiales en servicios:

1. Servicios no inventariables (La mayor parte de servicios no se pueden inventariar): Debido a que los servicios implican acciones o desempeños, son efímeros —transitorios y perecederos—, por lo que generalmente no pueden registrarse en un inventario después de su producción. Aunque las instalaciones, el equipo y la mano de obra pueden estar preparados para ofrecer el servicio, cada uno representa una capacidad productiva y no al producto en sí mismo. Si no hay demanda, la capacidad sin utilizar se desperdicia y la empresa pierde la oportunidad de generar valor para esos activos.
2. Lo intangible domina (Elementos intangibles dominan la creación de valor): Con frecuencia los elementos intangibles, como los procesos, las transacciones a través de Internet, actitudes del personal de servicio, conforman la mayor parte del valor de los desempeños del servicio. Los clientes no pueden probar, oler o tocar estos elementos, también es probable que no puedan verlos ni escucharlos. Esto dificulta la evaluación de importantes características del servicio antes de su uso y la valoración de la calidad del propio desempeño. Cuando hay pocos elementos físicos, los comerciantes suelen emplear imágenes y metáforas para resaltar los beneficios del servicio y demostrar las ventajas de la empresa, esto sirve para lograr servicios más “tangibles”.
3. Difícil comprensión de los servicios (Con frecuencia es difícil visualizar y comprender los servicios): Al no poder visualizarse, mayor percepción de riesgo, más en clientes “primerizos”. Las organizaciones que ofrecen servicios que se utilizan con poca frecuencia, necesitan inspirar confianza en sus habilidades antes del uso, y luego justificar a través de hechos que lo demuestren. Educar al Consumidor, ser transparente en la información sobre lo que se entregará, ofrecer garantías.
4. Clientes como co - productor (Es posible que los clientes participen en la coproducción): Algunos servicios requieren que los clientes participen activamente en la coproducción del producto. Por ejemplo, se espera que las personas cooperen con el personal de servicios en escenarios como salones de belleza, hoteles, restaurantes de comida rápida y bibliotecas, incluso haciendo parte del trabajo en lugar de ser atendidos. Su Participación adopta cada vez más la forma de un autoservicio, de forma frecuente con el uso de tecnología de máquinas inteligentes, telecomunicaciones e Internet. Algunos ejemplos sencillos son el retiro de dinero de un cajero automático, el uso de un quiosco automatizado para verificar su vuelo en un aeropuerto y la reservación de asientos para el “gran juego” en un sitio web. 
5. Personas como parte de la experiencia (Las personas pueden formar parte de la experiencia de servicio): El personal de contacto como elemento clave. Las empresas bien administradas ponen especial atención en la selección, capacitación y motivación de las personas que serán responsables de servir a los clientes de manera directa. Además de poseer las habilidades técnicas que requiere el trabajo, estos individuos también necesitan tener buenas habilidades interpersonales y exhibir actitudes positivas. Usted sabe que cuando comparte con otros clientes, dentro de la instalación del servicio, ellos también pueden afectar su satisfacción. El mal comportamiento de los clientes constituye un problema de marketing. Los mercadólogos de servicios necesitan decidir de forma cuidadosa si es bueno mezclar, al mismo tiempo, a varios segmentos en la misma instalación de servicios. Por ejemplo, en un hotel no se podría mezclar a unos lectores con fanáticos de fútbol.
6. Entradas y salidas operativas (Las entradas y salidas operativas tienden a ser mucho más variables): Simultaneidad entre la producción y la entrega del servicio. Procedimientos estandarizados, administración de la calidad en el servicio, capacitación cuidadosa, automatización. Estrategia de recuperación. Cuando un servicio se entrega de manera directa y se consume en el momento en que se produce, el “ensamblaje” final debe realizarse en tiempo real. Las actitudes, la velocidad de la transacción y la calidad del desempeño pueden variar ampliamente, por lo que es difícil, y en ocasiones imposible, proteger a los clientes de los resultados de servicios fallidos. Las mejores empresas de servicios han progresado mucho en la reducción de la variabilidad al adoptar procedimientos estandarizados, al implementar una administración rigurosa de la calidad de los servicios, al capacitar a los empleados de forma cuidadosa y al automatizar tareas que antes eran realizadas por seres humanos. 
7. Efecto del factor tiempo (El factor tiempo suele adquirir mayor importancia): Muchos servicios se entregan en tiempo real, mientras los clientes están físicamente presentes. Los Clientes de hoy son los más preocupados por el tiempo, tienen más prisa y consideran que deben evitar perder el tiempo. Los clientes a menudo están dispuestos a pagar dinero adicional para ahorrar tiempo, como cuando toman un taxi aun cuando un autobús sigue la misma ruta. Otra cosa que preocupa a los clientes es el tiempo que transcurre entre la solicitud de un servicio y el resultado final. Si usted ha utilizado un tipo específico de servicio, es probable que ya tenga expectativas del tiempo que toma completar cierta tarea. Los comerciantes exitosos de servicios entienden las prioridades y limitaciones de tiempo de los clientes, tratan descubrir nuevas formas de competir en rapidez, hacen todo lo posible para disminuir el tiempo de espera del cliente y tratan de lograr que la espera sea menos gravosa.
8. Canales no físicos (La distribución puede llevarse a cabo a través de canales no físicos): Posibilidad de entrega del servicio a través de canales virtuales. Seguridad, facilidad de navegación. Los fabricantes requieren canales de distribución física para transportar sus productos de la fábrica a los clientes, ya sea de manera directa o a través de intermediarios mayoristas o detallistas. Algunos negocios de servicios utilizan canales electrónicos para entregar todos de sus elementos de servicio. Es necesario distinguir entre el potencial de entrega de productos fundamentales, basados en la información (los que responden a las necesidades primarias de los clientes), y el simple hecho de proporcionar servicios complementarios que faciliten la compra y el uso de bienes físicos.

DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y PRODUCTO:

• Producto: Es tangible, se elabora de manera natural o industrial mediante un proceso, para el consumo o utilidad de los individuos.

·         Se fabrica o produce

·         Son tangibles

·         Se pueden guardar

·         Son parecidos

• Servicio: Son actividades económicas en la que una parte ofrece a otra, a cambio de dinero, tiempo o esfuerzo. Se obtiene acceso a bienes, fuerza laboral, habilidades profesionales, instalaciones entre otros.

·         Hay interacción entre el vendedor y consumidor.

·         Son intangibles

·         No se pueden guardar

·         Son diferentes

LAS 8 Ps del Marketing de servicios:

1.        Producto: Creación de un concepto de servicio que ofrezca valor a los clientes meta y que satisfaga mejor sus necesidades que las alternativas de la competencia. Implica el diseño de un grupo de elementos diferentes, pero mutuamente reforzadores. Si un producto está mal diseñado, no creará un valor significativo para los clientes.

...