¿Cuáles son las principales características del modelo SERVQUAL?

Estudie los dos artículos que figuran a continuación. Responda a las siguientes preguntas:

1 ¿Cuáles son las principales características del modelo SERVQUAL?

Es una herramienta que evalúa la calidad percibida en los servicios como las organizaciones. Se realiza mediante un cuestionario que consta de dos partes: Expectativas y servicio percibido. Las puntuaciones se obtienen a partir de la diferencia de estas dos fases y se aplica fundamentalmente en la gestión empresarial. Se pueden identificar cinco dimensiones genéricas, cuatro referentes al proceso o calidad interactiva (capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad y seguridad) y una física(tangibles) del servicio.

2. ¿Qué ventajas puede tener para una cadena de restauración utilizar dicho modelo?

Las ventajas que obtenemos de dicho modelo son las demandas de los clientes con respecto al servicio, a priori estarían abiertas, ya que obtenemos unos datos bastantes fiables, por lo que generalizado a una cadena de restauración seguramente obtendríamos unos resultados similares. Por este tipo de servicio estaría también mas demandado gracias a los recomendaciones que podríamos en paginas en internet, mediante reseñas positivas, las redes sociales, pues son un medio para hacer publicidad de un sitio donde hayas estado o puede servir de un lugar al que quieres ir y de esta manera puedes encontrar referencias de un entono mas próximo y creíble. La satisfacción en el cliente es lo primordial, por lo que al aplicar este modelo nos encargamos de que haya una relación calidad/ precio justa, así nos adaptaremos mas a las demandas de los clientes y a su vez nos proporcionara una posible clientela que pueda también recomendar este espacio.

3. Describa la metodología utilizada en el trabajo de Noda, González y Pérez (2005)

En esta metodología hay dos fases: La primera es una fase cualitativa, donde se tuvieron en cuenta los atributos y actuaciones hoteleras mas atractivas para los clientes por medio de entrevistas y opiniones expertas. Se realizo un muestreo a las personas que llegaban a Holguín, adoptando criterios de representatividad relacionados con el sexo, el genero y edad.

De estos datos obtenemos una lista con 18 atributos que se repetían en el 80% de la muestra, posteriormente en comparación con un estudio anterior encontramos coincidencias absolutas, excepto con el atributo precio, donde en el presente estudio solo fue del 30%.

La segunda es cuantitativa se pasa a ordenar y valorar los atributos en relación con el grado de importancia, así pues, se entrevistaron a clientes que habían disfrutado de dos servicios> sol y playa, y hoteles de ciudad. Además de los atributos se ordenaron las variables, también relacionado con el grado de importancia y satisfacción de los clientes mediante cuestionarios, eliminando aquellos que resultaban incongruentes. A partir de los resultados obtenidos realizamos una matriz de datos con el programa SPSS

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