Dacio De Pago

ACTIVIDAD SEMANA 1

PRESENTADO POR:

ANGIE PAOLA GONZALEZ OLIVERA

CURSO: ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

SENA VIRTUAL

2013

1.

Lleva

Es un

Determina

Permite

Para

Acompañado de

Para Reglamentan

Garantiza

Permite

2. RESUMEN ELEMENTOS FUNDAMENTALES SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente son las actividades interrelacionadas que ofrece una empresa, con el fin de que un cliente consiga el producto en el momento y lugar deseado. Esta es una de las herramientas más importantes del Marketing pues permite que adquirir que lleguen nuevas personas y se conviertan en clientes y también la fidelización de los que ya están.

Esta herramienta permite hacer la diferencia entre ciertas organizaciones, por eso todos los funcionarios de una empresa tienen que estar capacitados para brindar un excelente servicio a la hora de ofrecer un producto, ya que el cliente es el que decide si se queda en esta empresa o va en busca de otra que le brinde mejor servicio.

Para que una empresa tenga éxito debe tener en cuenta lo siguiente:

• Que el éxito de la misma depende de gran manera de los clientes ya que son estos los individuos más importantes en la organización.

• El cliente no depende de nosotros, más bien nosotros dependemos de el

• Nunca se ha ganado nada en contra de un cliente, así que sería una pérdida de tiempo intentarlo.

Uno de los errores que suelen cometer las instituciones u organizaciones y que quizás pueda ser su punto débil es creer que es más importante la calidad de sus productos que los mismos clientes, cuando estos son los que logran mantener a una empresa, No se está diciendo que no es importante la calidad, pero que esta tiene que ir ligada a una buena prestación de servicio, de cómo le ofrecen el producto a la persona, se puede decir que la calidad y el servicio están ligadas y si se separan difícilmente sobresaldrá una empresa.

En el área de cartera el servicio al cliente es algo que no se puede pasar por alto, esto debe estar provisto de lo siguiente:

o El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicios establecidos.

o Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la mayor brevedad.

o De las todas las cancelaciones y abonos recibidos, se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepción.

o Todo cliente debe ser atenido de una manera cordial y oportuna.

3. CODIGO DE ETICA INSTITUCIONAL

Este código define los comportamientos éticos que deben tener todos los funcionarios de una organización frente a las relaciones con los clientes.

Ninguna de estas normas pueden ser violadas y si así fuera es obligación reportarla a los superintendentes y ya ellos tomaran las decisiones pertinentes.

Los puntos fundamentales que hay en las instituciones financieras son:

 Total Transparencia en todos los actos, actitudes y relaciones con los clientes.

 Responsabilidad y honestidad en cada una de las actuaciones

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