ELEMENTOS QUE COMPONEN LA SERVUCCION

INVESTIGUE LOS ELEMENTOS QUE COMPONEN LA SERVUCCION

Qué se necesita para “fabricar” un servicio? Antes que nada, se necesita mano de obra, no de manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directamente no existe. Aquí hay una diferencia con los productos, que existen de por sí. El cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor y consumidor del servicio, que sin la no cobra vida.

El cliente es el elemento primordial del servicio y señalar su presencia es absolutamente indispensable; sin el cliente el servicio no puede existir. Si una habitación de un hotel no es ocupada durante una noche, si el tren o el autobús se van con asientos disponibles, no hay servicio, simplemente hay capacidades disponibles.

El soporte físico es el soporte material que es necesario para la producción del servicio y del que se servirán el personal en contacto, el cliente, o ambos. Este soporte físico puede escindirse en dos grandes categorías: los instrumentos necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio:

• Los instrumentos necesarios para el servicio están constituidos por todos los objetos, muebles o máquinas puestos a disposición del personal en contacto, y/o del cliente. Su utilización por uno u otro permitirá la realización del servicio.

• El entorno está constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos; se trata de la localización, de los edificios, del decorado y de la disposición en los que se efectúa la servucción.

El personal de contacto se trata de la persona o de las personas empleadas por la empresa de servicio, y cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente: personal de recepción en los hoteles, cajeros

de banco o azafatas en los aviones.

El servicio el servicio en sí constituye el objetivo del sistema. Esta resultante constituye el beneficio que satisface la necesidad del cliente: descansar si se trata de un hotel o ser transportado si se trata de un tren.

El sistema de “servucción” presentado hasta aquí está demasiado simplificado. Para tener una representación más completa es necesario añadirle otros dos elementos: la organización interna de la empresa de servicio y los demás clientes.

EN QUE CONSISTE EL TRANGULO DEL SERVICION

El triangulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analizan cada uno:

Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa.

Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Personal: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio.

Sistemas: Un

...