ESTRATEGIA DE ADMINISTRACION

ÍNDICE

DEDICATORIA        i

AGRADECIMIENTO        ii

RESUMEN        iii

ABSTRACT        iv

ÍNDICE        v

LISTA DE FIGURAS        ix

LISTA DE TABLAS        x

CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN        1

1. Descripción de la realidad problemática        1
2. Definición del problema        3

1. Problema general        3
2. Problemas específicos        3

1. Objetivos        4

1. Objetivo general        4
2. Objetivos específicos        4

1. Justificación e importancia        4

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO        6

1. Antecedentes de la investigación        6
2. Bases teóricas        11

1. Fast Food o comida rápida        11

1. Franquicias        12

1. Estrategia        13
2. Estrategia Competitiva        14
3. Atención al cliente        15
4. Diferenciación        16
5. Tecnología        17
6. Innovación        17
7. Posicionamiento        19
8. Comportamiento del consumidor        20

1. Características que afectan el comportamiento del consumidor        21

1. Factores culturales        21
2. Factores sociales        21
3. Factores personales        21
4. Factores psicológicos        22

1. El proceso de la decisión de la compra        22

1. Reconocimiento de la necesidad        23
2. Búsqueda de información        23
3. Evaluación de alternativas        23
4. Decisión de compra        24

1. Competencia        25

2.2.10.1 Factores que afectan el ambiente competitivo        25

1. Definición de términos básicos        26
2. Hipótesis        28

1. Hipótesis general        28
2. Operacionalización de Variables        29

CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN        30

1. Tipo de investigación        30
2. Diseño de investigación        30
3. Área de investigación        31
4. Población        31
5. Muestra        31
6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos        32
7. Técnicas para el procesamiento y análisis de datos        32

CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN        33

1. Presentación, análisis e interpretación de resultados        33

1. Situación actual de la cadena KFC, sede Chiclayo        33

1. Análisis FODA        33
2. Matriz de evaluación de factores internos        34
3. Matriz de evaluación de factores externos        36

1. Estrategia competitiva en base a la atención al cliente        40
2. Estrategia competitiva en base a la diferenciación        53
3. Situación actual de la franquicia POPEYES, sede Chiclayo        56

1. Análisis FODA        56

1. Discusión        58

CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES        62

1. Conclusiones        62
2. Recomendaciones        63

ABREVIATURAS        64

REFERENCIAS        65

ANEXOS        70

Anexo 1: Encuesta de satisfacción del cliente        71

Anexo 2: Guía de entrevista al gerente de KFC, sede Chiclayo        75

Anexo 3: Validación de los instrumentos de recolección de datos        77

Anexo 4: Resumen de resultados de la encuesta de la página SMG, 2018        79

Anexo 5: Sitio web de la ubicación de la encuesta de KFC        80

Anexo 6: Matriz de consistencia        81

Anexo 7. Registro Fotográfico        82

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Cuadrantes de la intersección de las matrices        38

Figura 2 Intersección de las matrices MEFE y MEFI        39

Figura 3 Encuestas aplicadas por mes, 2018        44

Figura 4 Probabilidad de que el cliente vuelva, 2018        45

Figura 5 Probabilidad de que recomendará el local de KFC, 2018        46

Figura 6 Conformidad con el sabor de la comida, 2018        47

Figura 7 Conformidad con la rapidez del servicio, 2018        48

Figura 8 Conformidad con la precisión con lo ordenado, 2018        49

Figura 9 Satisfacción con la limpieza en general        50

Figura 10 Satisfacción general del cliente, 2018        51

Figura 11 Promedio de satisfacción del cliente, 2018        52

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