El análisis de la institución financiera

TABLA DE CONTENIDO

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INTRODUCCION ---------------------------------------------------------------------------------- 2

1. DIAGNOSTICO INICIAL ---------------------------------------------------------------------- 3

2. ANALISIS CUANTITATIVO Y CUALITATIVO ----------------------------------------- 4-5

3. PLAN ESTRATEGICO ------------------------------------------------------------------------ 6

3.1 MISION------------------------------------------------------------------------------------------- 6

3.2 VISION ------------------------------------------------------------------------------------------- 7

3.3 FODA --------------------------------------------------------------------------------------------- 8

4. OBJETIVO----------------------------------------------------------------------------------------- 9

5. ESTRATEGIAS----------------------------------------------------------------------------------10

CONCLUSIONES ----------------------------------------------------------------------------------11

ANEXO -----------------------------------------------------------------------------------------------12

INTRODUCCION

Con el presente trabajo se pretende resaltar la importante labor que realiza el asesor de créditos de la entidad financiera FINAMERICA a fin de saber si el servicio prestado se adapta perfectamente a las necesidades como usuario, mencionando además sus múltiples formas de laborar buscando la satisfacción como un asesor capas y de confianza, Pero a pesar de esto hay algunas no conformidades por pate de los usuarios en algunos aspectos como la lenta atención que seda, disposición de escuchar necesidades y la forma al resolver las inquietudes.

A fin de subsanar en cierta medida estos aspectos se realizó unas estrategias de mejora teniendo en cuenta las necesidades del usuario, además sabemos que el entorno es cambiante por lo tanto el servicio también debe cambiar para que los usuarios se sientan atraídos hacia este servicio.

1. DIAGNOSTICO INICIAL

Las personas evalúan la relación comercial que tiene con la entidad cada vez que adquiere el servicio; por tanto, es fundamental que el asesor de una excelente atención, ya que garantizara la adquisición y retención de usuarios. Con el propósito de conocer si el servicio dado por el asesor de la entidad financiera FINAMERICA se realizó una encuesta aleatoria sencilla y completa buscando la participación de los usuarios para la mejora de este servicio ya que el usuario es lo más importante en cualquier org la cual determina el grado de satisfacción y los problemas comunes que haya en dicho servicio.

Una vez obtenidos los resultados de la encuesta realizada, se observa que el servicio prestado es muy bueno en cuanto al saludo, excelente en su ambiente de trabajo que le da al usuario mayor comodidad para llegar al producto que solicite y así pueda satisfacer todas las necesidades que tenga en el momento, se muestra estar capacitado para su labor como asesor con base en esto se logra tener unos buenos canales de comunicación con el usuario razón por la cual al momento de acudir al servicio se encuentran las mejores soluciones para el usuario ya que este da una imagen de honestidad y confianza a la hora de relacionarse.

Se presentan algunas dificultades en cuanto a la disposición de escuchar necesidades del usuario en algunas ocasiones como mayor información sobre productos y servicios que le pueda ofrecer la entidad, se requiere mayor rapidez al momento de brindar la atención ya sea para despejar inquietudes y al momento de realizar tramites de créditos además de no resolver totalmente las inquietudes expuestas lo cual se da por distorsión de la información que se obtiene por medio de la cadena de servicios que esta conforma por gerente y directora operativa hasta llegar a el asesor por tanto al momento de aclarar dudas conlleva a una inconformidad por parte de algunos usuarios con respecto al servicio que obtiene.

2. ANALISIS CUANTITATIVO Y CUALITATIVO

Una vez aplicada la encuesta se obtiene el resultado que a continuación se detalla en cuanto al porcentaje, cualidades y no conformidades que se obtuvo del servicio dado por el asesor, se realizaron 15 encuestas de 10 preguntas cada una a los usuarios de las cuales fueron resueltas el 100%.

Después de revisar la encuesta efectuada, podemos concluir que el (40%) espera más de 15 minutos para ser atendido al momento de recibir el servicio de asesoramiento, el (34%) de 5 a 10 minutos, el (13%) de 10 a 15 minutos y el (13%) restante de 1 a 5 minutos con lo cual permite entender la problemática y la no conformidad por la demora del servicio; así como la Disposición de escuchar necesidades el (54%) dijo que es muy bueno, el (26%) excelente, el (20%) regular y el (0%) malo de esta forma se manifiesta que el servicio es muy bueno relacionado al momento de solucionar inquietudes que tenga sobre un producto prestado por la entidad pero algunos usuarios piensan que al presentar sus necesidades no obtienen nada positivo por parte del asesor; siguiendo con los resultados también tenemos que el ambiente: orden, limpieza, aire acondicionado es percibido por el usuario de manera que el (26%) respondió que el ambiente es excelente, el (40%) muy bueno, el (34%) regular y (0%) malo con base en esto podemos deducir que el ambiente de trabajo es muy bueno para la comodidad del usuario pero hay algunas no conformidades en algunos usuarios para sentirse totalmente satisfechos; al momento de resolver todas las inquietudes se obtiene que al (40%) le parece muy bueno, al (26%) excelente, al (34%) regular y malo (0%) con lo cual deducimos que la resolución de las inquietudes expuestas son resueltas con mayor frecuencia pero hay algunas que no son de total agrado para los usuarios; siempre debe haber cordialidad en el trato se obtuvo que el (46%) se siente a gusto con el trato dado por el asesor, el (40%) dice que es excelente, el (14%) regular y el (0%) malo por lo tanto es satisfactoria la atención que brinda el asesor pero en algunos casos no hay una simpatía plena con el usuario; con relación al saludo por parte de asesor hacia el usuario, el (66%) respondió que el saludo es excelente, el (34%) muy bueno, el (0%) regular y (0%) malo teniendo en cuenta este resultado podemos decir que el saludo es excelente y que no hay que mejorar en este aspecto; además se manifiesta que haya una mejora por parte del asesor en la cual respondieron, el (54%) que el asesor debe mejorar en lo que se refiere a una mayor información sobre productos y servicios y el (46%) restante en mayor rapidez al momento de prestar el asesoramiento, al observar las respuestas nos damos cuenta que no hay total conformidad por parte del usuario ya que no brinda la información necesaria o no da a conocer productos que se ajusten más a la necesidades además de solicitar mayor rapidez en el servicio para tener más agilidad en cualquier tipo de tramite o inquietud ; al momento de tener una dificultad el asesor se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios el (100%) respondió que si por lo cual no hay ningún tipo de debilidad ya que los usuarios se sienten completamente satisfechos con la ayuda del asesor a la hora de presentarse un problema o dificultad; también podemos observar si el asesor está capacitado el (100%) respondió que si por lo tanto sabemos que el asesor está en constante aprendizaje para una buena comunicación con el usuario; al acudir al servicio sé que encontrare las mejores soluciones el (100%) respondió que si teniendo en cuenta estas respuestas se establece que el asesor da las soluciones correspondientes al usuario; al acudir con el asesor da una imagen de honestidad y confianza el (100%) respondió que si analizando estos datos tenemos que el asesor tiene muy buenos canales de comunicación con los usuarios y esto hace que tengan una mayor confianza para cualquier tipo de tramite; el asesor informa de forma clara y comprensible a los usuarios el (66%) está de acuerdo con la información recibida y el (34%) restante tiene una no conformidad a la hora de resolver una inquietud ya que la respuesta es dada pero en algunas ocasiones no es clara por la utilización de términos desconocidos para el usuario; el asesor por el cual fue atendido cuenta con las herramientas básicas y tecnológicas el (100%) opino que si por que al momento de prestar el servicio utilizo todas las herramientas necesarias para la facilitación de este; enfocados al servicio dado por el asesor este se adapta perfectamente a sus necesidades como usuario el (80%) respondió que sí y el (20%) restante que no, con este resultado observamos que el servicio dado por el asesor si se adapta a las necesidades del usuario para la resolución de inquietudes, trato amable y disposición de escuchar por otra parte hay problema de

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