El aumento de la satisfacción de los clientes

a) Clasificar los objetivos por perspectiva, objetivos, sugerir medidores y metas.

De la relación de los objetivos indicados, se ha clasificado de la siguiente manera :

• PERSPECTIVA FINANCIERA :

o Incremento de ingresos a partir de sus nuevos productos.

o Disminución de los costos operativos.

o Disminución del TC para el desarrollo de nuevos productos.

o Aumento del rendimiento sobre la inversión (ROI).

o Disminución del período de cobranza y del % morosidad.

Objetivo: Obtener una mayor rentabilidad y crecimiento a través del uso de sus activos humanos y procesos internos.

Medidores: Hacer la medición respectiva (ROI) e ir evaluando como ha impactado la rentabilidad sobre la nueva estrategia implantada.

Metas: Aumentar el % proyectado de cada periodo propuesto.

• PERSPECTIVA DEL CLIENTE :

o Aumento de satisfacción de los clientes.

o Aumento de captación de los clientes.

Objetivo: Aumentar la cartera de clientes. Ofreciéndoles un producto y servicio de calidad y así lograr su fidelidad en el producto.

Medidores: Encuestas, redes sociales, revisión del libro de reclamaciones.

Metas: Aumentar y mantener la cartera de clientes y obtener un mayor puntaje en las encuestas de satisfacción de cliente.

• PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO:

o Aumento de la moral de los empleados.

o Aumento de la productividad de los empleados.

o Aumento de las habilidades y competencias de los empleados.

Objetivo: Obtener un crecimiento de productividad en los empleados, demostrando una mejora en sus habilidades y competencias. Y asi lograr una producción de calidad.

Medidores: Realizar encuestas internas y evaluación del personal.

Metas: Obtener el compromiso de los colaboradores con la empresa.

• PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

o Aumento de la implantación de las sugerencias de los empleados.

o Disminución del reprocesamiento.

o Aumento del acceso de los empleados al sistema de información.

...