Ensayo Mercadotecnia

Con dificultad encontrarás una organización donde se opine que la satisfacción del cliente es cosa secundaria; por el contrario, casi todas hablarán de que esa es precisamente la misión de la empresa y su razón de ser.

¿Qué opinarías de una empresa que no lleva su contabilidad de forma consistente y permanente? La contabilidad se mantiene aunque no produzca resultados ya que refleja el estado de la empresa. Es una herramienta de medición que orienta las decisiones. Otra herramienta que orienta las decisiones es medir la satisfacción del cliente, porque dar satisfacción al cliente suele ser la razón de ser de muchas empresas y es muy común que no se mida.

Quienes miden la satisfacción del cliente, es porque están comprometidos con ellos. Quien tiene este compromiso, busca en los mínimos cambios estadísticos de las evaluaciones, la razón, la causa, la explicación a las opiniones de los clientes. Estas personas modernizan sus métodos de evaluación, fomentan la sana competencia interna y definen posiciones meta contra el mercado.

Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación. Para hacer rentable la satisfacción del cliente, se debe establecer con claridad el “para que”. El objetivo es crear lealtad, propiciar la repetición de la venta e incrementar el indicie de recomendación.

Cawford y Mathews, reconocen 5 dimensiones en las cuales las empresas compiten que son: precio, producto, accesibilidad, servicio y experiencia; 1 significa el peor mercado y 5 significa el mejor. Tener más de un 5 o más de un 4 puede reflejar un exceso de gasto o esfuerzo, mientras que obtener al menos un 2 o 1, deja a la a empresa en posición deficiente ante sus clientes, ya que los defrauda y no cumple con las expectativas al menos en una de las dimensiones.

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