Evaluación Final BEST QA

Evaluación Final BEST QA

1Son las áreas en las que el Equipo de QA se debe enfocar para asegurar la consistencia. Guía de Monitoreo, Sesiones de Calibración y Auditoria (Spot Check)

2Los principales bbjetivos de BEST QA son: Crear procesos de gestión de calidad y desempeño de manera consistente para todos los centros de Teleperformance a través del mundo, asegurar la mejora continua en los KPI's mediante la provisión de una medición independiente de la calidad en el servicio

3Según lo establecido por BEST QA, se deben de realizar auditorías (Spot Check) a los agentes de calidad que tengan auditoria no aprobatorias hasta que esta variación sea menor a: 10%

4El proceso de Evaluar de Evaluador se llama: Calibración

5El departamento de Calidad debe de enviar reportes a la operación identificando cual es la causa raíz que impacta en el desempeño de un grupo de agentes. verdadero

6El Objetivo principal del análisis de los 10 Principales motivos de llamada (Ten Top Call Drivers) es que el Departamento de QA enfoque los esfuerzos de retroalimentación y coaching en el comportamiento de los outliers sobre los top call drivers. verdadero

7 Los procesos en Best QA se enfocan sobre manejo de llamadas, pero también deben ser considerados e implementados en transacciones no telefónicas. verdadero

8

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TOPS + ATAC

Coaching de clase mu-

ndial, enfocado en r-

...

BEST

Procesos de clase mu-

ndial para áreas de

soporte

CCMS

Sistema de gestión d-

el centro de contact-

o

Top Contact Drivers

Los principales indi-

cadores que llevan a-

9 BEST QA es el conjunto de estándares y procedimientos para el Control de la Calidad que han sido desarrollados para las áreas operativas de Teleperformance donde ocurren interacciones (telefónicas y no telefónicas) con nuestros clientes. verdadero

10 Es responsabilidad del equipo de QA informar de manera diaria, semanal y mensual los información de los monitoreos de las interacciones al Gerente de la cuenta y operaciones. Los reportes deben incluir lo siguiente: Reportes del desarrollo de los agentes Informes de proceso verdadero

11 Los objetivos de los procesos y procedimientos BEST QA son: Medir la efectividad

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