Examen medio semestre → desde Investigacion de mercado , crm, preguntass anteriores satisfacción, segmentacion

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Crm

• Concepto de relación con cliente
• Marketing 1 a 1
• Manejar cliente como individuo no como grupo, con esto se optimiza rentabilidad e ingresos

Elementos que construyen buena relación entre cliente y empresa

• Confianza
• Privacidad de cliente
• Reforzamiento positivo, recomendaciones positivas
• Productos complementarios que no necesariamente míos, que facilite o complemente el proceso de compra con mayor participación del cliente. Como Fybeca
• Personal motivado
• Refuerzo de decisiones de compra, promociones
• Socios estratégicos

Tendencias

• Contenido web → la primera búsqueda que hace el cliente sobre mi empresa, lo que genera una actitud positiva o negativa de este contenido, el contenido debe estar siempre actualizado

• Contenido relevante
• Micro sitios

• RedBull
• Creación de cosas diferentes que esta relacionados con la marca, redbull = deportes extremos → hace que el cliente se relacione con las actividades que realizan con esa marca, redbull y deportes

• Contenido que se pueda compartir
• Entregar mensajes personalizados
• Un buen contenido web, puede ser mejor que una campaña publicitaria

• Geolocalización

• Al consumidor le gusta compartir donde está.
• Aprovechar localización y enviar promociones a donde se encuentra
• 58% comparten la localización, siempre encendido
• 45% tienden a usar para transporte 20%, noticias 16%, mapas 95%, social media 38%, comida 15%
• 13% va a permitir a todas las aplicaciones permitir usar localización

• Servicio y experiencia del consumidor

• El 70% de experiencia de compra es influenciada por como el cliente es tratado, puede ser positivo o negativo
• Manejo de micro momentos

• Juzgar o calificar cada momento del servicio
• Las empresas quieren reducir estos micro momentos porque no quieren que haya referencias negativas para que no afecte a la empresa. Apple reduce estos micro momentos, no le da chance de pensar en el precio

• Interacciones personales, que te acompañe en tu compra
• Gamification, usar técnicas de juego para que el cliente no se sienta aburrido, uber usa que tipo de auto quieres que te lleve, y usa el gps del taxy para que veas como se acerca a ti (adrenalina)

• Personalización

• Buscar y encontrar la manera de interactuar con los clientes
• Hacer más personal con el contenido que el cliente va viendo
• Google now, te da tendencias dependiendo del contenido que busques

• Omnichannel

• Puede ser aplicación, no necesariamente debo comprar en tienda física, sino que puedo conseguir el producto donde sea

Conclusiones

• Crm, no es crm si no se mejora la experiencia de compra del cliente
• Es una estrategia y no un proyecto o sistema
• Debe mejorar el rendimiento de la empresa
• La tecnología es un medio importante pero no el fin de crm
• Para crear un buen crm se debe identificar, diferenciar y entender al consumidor y su comportamiento

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