Metodo del caso Starbucks

Hechos

1.-Comercio a nivel mundial con crecimiento de 5% en ventas pese al 11/09

(Starbuck vs recesión)

2.-Comercio descubre insatisfacción en sus clientes

3.-Day- Vicepresidente de la administración de SB propone inversión de

40MDP para mejorar la calidad del servicio = satisfacción del cliente

4.-Starbuck compañía que con su mantra de café vivo (que es, Supervisar

distribución y tostado, INTIMAR CON EL CLIENTE y crea necesidad de

reuniones entre ellos)

5.-Crece y se come a la competencia minorista / Mayorista

6.- Ventas minorista enfocadas a la satisfacción del cliente, por medio de

socios capacitados, y estables en sus puestos con generosos beneficios

7.- Competencia e innovación de productos no son tema para Starbucks, se

cuenta con nuevos lanzamientos de forma regular, mismos que se analizan

rigurosamente, para determinar que sean atractivos para socios y clientes

8.-Starbucks suman al servicio, tarjeta de acumulación, servicio

inalámbrico, pero no ayudan a sumar puntos respecto a la idea de los

clientes sobre tiempos e imagen corporativa.

9.-Grupos fuerte, pero divido.. 1 grupo recoge y analiza datos 2 desarrolla

productos y menús 3 marketing, planes promocionales, no suman

información para toma de decisiones

Problemas

1.-Determinar como mejorar la imagen ante los pequeños consumidores,

mejorar tiempos de atencion..

2.-Detectar si es viable o no el Plan de Day $$$

3.-falta de comunicación entra los 3 grupos focales

Alternativas de Solución

1.-Tiempos, grupo 2: analizar menú y elaboración de cada bebida, buscando

sea eficaz la atencion...de ser necesaria la compra de insumos, maquinas,

corregir estructura de barra recepción, cobro y entrega, tocan base con, el

grupo 1, así este, colecta datos de cierto numero de locales y con una

inversión mínima se gestionan las modificaciones; en la dinámica, se suma

al grupo 3 para analizar el resultado y planes para promover dicha

muestra... basado en los resultados, se analiza y se toma o no la decisión de

replicar en en el resto...

2.- Respecto a imagen corporativa, buscaría que el grupo 3 analice las

regiones mas afectadas y arme planes enfocados en promover Imagen de la

marca, temática cálidos, humanas e inclusiva, en donde cliente regrese a

comprar un sentimiento, no una marca o estatus.

Análisis de alternativas

Ventajas

1.-No se incurre en inversión inicial garrafal.

2.-Buscamos y logramos, integrar 3 grupos

focales del Starbucks que cuentan con

información de valor que los complementa

Desventajas

(Riesgos o Requerimientos)

2.-Al tener resultados positivos, se tendrá promedio

6 meses 1 año de atraso al no haber iniciado de

forma homologada.

3.- Los 3 grupos no logren coordinar sus

habilidades y/o trabajar en equipo

Acciones para reducir los riesgos

1.-Armar el plan inicial entre los 3 para definir

alcances y limitaciones de cada uno, de tal forma

que este queda correctamente estructurado y se

Sí yo fuera responsable de tomar la decisión final, ésta sería:

1.-Definir cual es es rango que deseo conservar en la venta minorista...y que deseo, sea realmente esa venta final...un sentimiento o estatus?? dado que

en la lectura se "están inclinados a cliente" pero toda la mercadotecnia, canales de venta, distribución, precios, alcances de la empresa, temor a

invertir... me indica lo segundo...

2.-De ser el primero me enfoco a mi segunda respuesta

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