POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA
Enviado por fapareja58 • 5 de Diciembre de 2012 • 1.849 Palabras (8 Páginas) • 4.341 Visitas
ACTIVIDAD SEMANA 1
POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA
CARTERA
SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA
BOGOTA
2012
1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.
2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados Principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.
El servicio a clientes abarca diversas actividades que tiene lugar antes, durante y después de la venta. Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente que es pilar de su funcionamiento, tenemos:
ANTES DE LA VENTA
Política de servicio al cliente.
Transmisión de la política del servicio al cliente.
Adecuada estructura organizativa.
Flexibilidad del sistema.
Servicios de gestión y apoyo.
DURANTE LA VENTA
Disponibilidad de existencias.
Información de pedidos.
Precisión en la información.
Consistencia en el ciclo de pedidos.
Envíos especiales de mercancía.
Transporte.
Facilidad de realización de pedidos.
Sustitución del producto.
DESPUES DE LA VENTA
Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.
Trazabilidad del producto.
Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
Sustitución temporal de productos.
El servicio a clientes relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos escogidos como servicio al cliente durante la venta; disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello es necesaria la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro este debe implicar:
El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente.
La disposición de una estructura organizativa formada, profesional organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.
La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.
La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.
3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.
VALORES CORPORATIVOS
Compromiso: Parte integral de su éxito.
Eficiencia: forma óptima e inteligente todos los recursos disponibles de manera ágil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.
Honestidad: manera ética y responsable, generando seguridad y confianza en nuestros clientes.
Liderazgo: actitud entusiasta y ganadora.
Respeto: nos valoramos como personas y nos aceptamos unos a otros en nuestra integridad.
Servicio: servir es un principio de vida.
PRINCIPIO RECTOR
Las operaciones y negocios del Banco deben estar enmarcados y tramitarse dentro de los
Estándares éticos, anteponiendo las sanas prácticas bancarias al logro de las metas comerciales.
PRINCIPIOS GENERALES DE COMPORTAMIENTO
PRINCIPIO DE OBSERVANCIA DE NORMAS
Las normas del presente Código contribuyen a mantener los principios y valores éticos, como guía para las actividades que el Banco desarrolla en su labor de prestador de un servicio de interés general, con base en el cumplimiento de las normas legales.
PRINCIPIO DE LAS SANAS PRÁCTICAS BANCARIAS
Las sanas prácticas bancarias guardan relación con el cumplimiento de las normas legales
PRINCIPIO DE CONTABILIDAD
Las operaciones que se celebren en el Banco deben cumplir con los trámites previstos en los manuales, estar debidamente documentadas y registradas, debiéndose conservar el soporte de los documentos y archivos por el término fijado en la ley.
PRINCIPIO DE BUEN CUIDADO E INFORMACIÓN
Todos los empleados del Banco deben ejercer sus funciones con responsabilidad, sentido
común y prudencia.
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