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mayalex9118 de Octubre de 2013
745 Palabras (3 Páginas)273 Visitas
En este libro nos centraremos en cómo estructurar toda
nuestra empresa para intentar retener y fidelizar a aquellos
clientes bien captados a través de una excelente labor
comercial y con los cuales nos interesa seguir trabajando
en el futuro.
Es normal que una empresa viva momentos difíciles, en
los cuales la mayor preocupación de todos debe estar
centrada en el logro de los objetivos comerciales del mes,
o del trimestre, pero tendría consecuencias dramáticas si
llevara a cabo estas tareas y se olvidara de la importancia
de “crear, mantener y desarrollar constantemente las
mejores relaciones con sus clientes.”
El coste de retención es cinco, ocho, diez veces inferior
al coste de captación de un nuevo cliente, pero este último
es, a su vez, inferior veinte, treinta y cincuenta veces al
coste de recuperación de un cliente perdido.
El autor habla de marketing vinculando todo el proceso
de retención al proceso de captación y haciendo particular
hincapié en todo lo que una empresa puede y debe hacer
antes y después de la venta.
El autor elige este título, "CRM: las cinco pirámides del
marketing relacional" porque en su opinión existe una
profunda confusión sobre el marketing relacional y sobre
las inmensas posibilidades comerciales que el desarrollo
de sus teorías pueden facilitar a las empresas que las
apliquen.
AÑO XIV Nº 317
Cosimo Chiesa de Negri es profesor de Dirección Comercial en el
IESE Business School, escuela en la que realizó el programa de Alta
Dirección. Previamente se había doctorado en Ciencias Económicas
en la Universidad Luigi Bocconi (Milán) y en Comercio en la
Universidad de Pavía. Ha ocupado diversos cargos directivos en
empresas multinacionales y en 1985 creó su propia consultoría ,
Barna Consulting Group, S.A., especializada en distribución comercial,
dirección de ventas, marketing relacional y coaching para directivos,
que ha prestado servicios a empresas líderes de todos los sectores.
Es autor de otros tres libros: Fidelizando para fidelizar (Eunsa), Vender
es mucho más (Empresa Activa) y Dirigir vendedores es mucho más
(Empresa Activa).
235 páginas.
© Ediciones Deusto - www.e-deusto.com
Marketing
CRM: LAS CINCO PIRÁMIDES DEL
MARKETING RELACIONAL
Cómo conseguir que los clientes lleguen para
quedarse
1. LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES
1.1 El entorno está en un proceso de cambio cada vez
más rápido.
Vivimos en un entorno que cambia demasiado rápidamente
y que está provocando una profunda evolución en el
concepto de marketing, pasando de una estrategia de
“conquista” a una estrategia de “retención”.
La empresa tiene que buscar un equilibrio entre un servicio
de alta calidad que la diferencie de su competencia o un
servicio de prestaciones correctas, de menor calidad pero
que permita considerables aumentos de productividad. Si
bien esta segunda estrategia es factible, a la luz de todos
los cambios analizados en las páginas anteriores, una
estrategia de alta calidad de servicio tiene mayores
perspectivas de éxito.
1.2 ¿Cuál es nuestro objetivo comercial: vender o fidelizar?
La fidelización no es un acto de beneficencia, y tiene unos
beneficios claros para la empresa:
• Incremento en el número de unidades vendidas a cada
cliente.
• Incremento de los márgenes (por la reducción de la
sensibilidad al precio y a la competencia).
•
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