Palneación

Planeación estratégica.

Regularmente en nuestra cultura, la planeación siempre queda para realizarse mañana, las acciones inteligentes solo quedan en eso, en la intención de realizarlas.

Para que una planeación funcione, se requiere de una estrategia efectiva. Peter f. Drucker  (1909-2005) decía: “la planeación no es una caja de trucos, un manojo de técnicas. Es pensar analíticamente y dedicar los recursos a la acción”. Advirtiendo que: “…estrategia es el proceso continuo de tomar sistemáticamente, en el presente, decisiones…”

La mejor imagen para nuestros clientes

Para satisfacer a nuestros consumidores, debemos de pensar en nosotros mismos tal y como quisiéramos ser tratados, lo que implica cosas como calidad de servicio, el trato, la eficacia para la resolución de problemas, etc., además de siempre considerar la imagen que se proyecta al exterior de la organización la cual envía un mensaje a los clientes.

Permanecer o salir del gusto de los consumidores mediante tu fama, lleva un lapso de tiempo en el cual se está compitiendo constantemente y cualquier falla en los procesos, la productividad e imagen será aprovechada por los competidores.

Es importante que la publicidad y la mercadotecnia que promociona a tu empresa sea coherente con las acciones que realiza diariamente. Esto implica un cambio de actitud y adaptación circunstancial de forma gradual y constante en la mentalidad de los colaboradores para su posterior proyección publicitaria.

El formular una visión y misión de compañía es fundamental, la visión refiere a donde se dirige y lo que pretende lograr la compañía en el largo plazo, de tal forma que enfoca las acciones de manera realista pero exigente. La misión se entiende por la explicación en cada acción de la empresa, lo que se hace, porque se hace y para quien se hace, y aunque corta pero contundente, pretende que el colaborador lo desarrolle cada instante

Ambas deben tener presentes palabras claves como eficiencia, efectividad,  solucionar, ofrecer, comprender, etc., y a su vez evitar otras como nunca, jamás, no, imposible, problema, descompone, etc., y siempre será bueno tomar de referencia las de cualquier empresa bien establecida.

No menos importante son el manual de políticas y normas y el código de ética los cuales son herramientas fundamentales para hacer productiva y exitosa una empresa, más aun cuando haya que considerar que hay un proceso de aprendizaje en todo el personal y el objetivo es que no se olviden.

La actitud del equipo en general es parte de la misma organización y puede influir en el concepto empresarial.

La imagen proyectada al mercado proviene del interior de la empresa, cualquier cambio debe comenzar a partir de las áreas que tienen interacción con los clientes (vendedores, cajeros, telefonistas, valet parking, meseros, edecanes, etc.), y deben de considerarse los siguientes puntos:

• Sonreír. Realizarlo como ejercicio cotidiano, está comprobado que se percibe un tono más amable si se sonríe al charlar aun por teléfono.
• Disposición. Siempre enfocado a ayudar y servir al cliente.
• Respeto a las reglas y políticas de la empresa. Conocerlas para evitar transgredirlas.
• Lucha por la conveniencia de los clientes. Sin lastimar la conveniencia de la organización.
• Las palabras como herramienta. Utilizadas de forma adecuada logran formar nexos, de allí la importancia de la capacitación en el respeto, educación y sentido común.
• Aspecto físico. De vital importancia, ya que es inevitable juzgar por la apariencia, la postura, el cuidado de la imagen, vestimenta, la voz, etc.
• Respeto al cliente. Nunca cruzar la línea entre el buen trato y el acoso.
• Profundo conocimiento del producto o servicio. Indispensable para proporcionar servicio o soporte a nuestros clientes y evitar dar información errónea o exagerada. En caso de no contar con respuesta a una necesidad, siempre solicitar un momento al consumidor para consultar el tema con exactitud.
• Efectividad corporativa. Los roles de responsabilidad deben estar bien definidos para que el funcionamiento y relación entre diferentes áreas sea natural y sencillo. Siempre ejecutar la regla de oro que dice: “nunca hales mal de otras áreas del negocio, por tratar de disculpar cualquier ineficiencia”, ya que esto denota el hablar mal de toda la empresa

La percepción de los clientes sobre la organización no siempre depende del funcionamiento sistemático de la misma o sus procesos, puede ser producto de lo que proyectan los colaboradores como las palabras, las sonrisas, la actitud y la pasión con que se realiza e trabajo, cosas que no pueden ser fabricadas cuando no existen ni se ponen en práctica, mismas que sin importar el cargo desempeñado en la organización, es responsabilidad de todos ya que son cosas que le añaden valor a nuestro trabajo.

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