Profundidad y por tanto interiorizar el concepto de pirámide invertida al interior de la organización

Introducción.

El presente informe tiene como objeto dar a conocer en profundidad y por tanto interiorizar el concepto de pirámide invertida al interior de la organización. Es por ello, que se escogió la empresa Servipag para el desarrollo del trabajo.

Primero se realizará la pirámide invertida asociada a la empresa, la cual comienza con los clientes y luego con los diferentes niveles de personal PEC  que se relacionan de manera directa e indirecta con los cuales se relacionan los clientes.

Posteriormente, se presentarán aspectos  relevantes en el área de atención al cliente, tales como barreras contra el buen servicio, calidad de servicio, tipos de clientes, valor del servicio, entre otros.

Pirámide Invertida de Nordstrom.

Servipag es una empresa líder en el mercado de las transacciones, pagos y recaudaciones, creada por dos de las principales instituciones financieras del país, BCI y Banco de Chile.

Para llevar a cabo todas las actividades, funciones y servicios que Servipag entrega, cuentan con diversas áreas dedicadas a la Innovación, resolución de problemas, mejoras y atención a clientes usuarios y empresas: Postventa.

Servipag trabaja con segmentos o tipos de clientes: Bancos socios (BCI y BCh), clientes empresas (recaudadores tales como Servicios públicos, bancos, telefonía, educación, etc. o bien clientes que requieren realizar pago de remuneraciones a través de Servipag) y clientes usuarios.

No obstante, para cualquiera de los segmentos, el primero contacto con la empresa está definido por la siguiente estructura:

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• Clientes: pueden ser Bancos Socios, empresas o usuarios finales de los servicios de Servipag en ss distintos canales. La forma de comunicación con Servipag es mediante teléfono (un call center para cada segmento), formularios en la página web, correos electrónicos o mediante libro de reclamos y sugerencias en las sucursales.
• Postventa/callcenter/Atención Bancos Socios: es el primer contacto con los clientes, de manera directa. Recepcionan los requerimientos/consultas/reclamos y si es posible los resuelven en línea. En caso contrario, se derivan a los resolutores.
• Áreas resolutoras: Si bien son resolutores del personal PEC, en ocasiones también tienen contacto directo con los clientes, ya que manejan en profundidad los procedimientos y correctos procesos de la Empresa.
• Jefaturas: Cada área tiene tiempos de respuesta (SLA) para entregar una solución a los clientes, sin embargo, estos a veces no se cumplen y deben intervenir las jefaturas para solicitar prioridad.
• Gestión de ticket, fraude, desarrollo, comercial: estas áreas toman los requerimientos cuando su nivel de complejidad es mayor y no es posible dar una respuesta en línea ni mediante las áreas resolutoras. En el caso de gestión de ticket y desarrollo, se encargan de las mantenciones evolutivas y correctivas cuando existen problemas en los procesos o bien se desean incorporar nuevas aplicaciones y funciones.

En tanto el área comercial se encarga de los contratos de nuevos servicios y las bajas de los mismos, además del aspecto legal de estos trámites. Fraude, por su parte, se preocupa de la prevención de fraudes y riesgos asociados al negocio.

• Gerencias: En el caso de las empresas como Bancos, uno de los principales contactos directos es el gerente de alguna de las áreas de Servipag. En otros casos, intervienen como escalamiento a casos no resueltos o que se encuentran fuera del SLA.
• Gerente General: En menor medida, también es el contacto directo de algunos clientes Premium de Servipag, como grandes empresas.

Importancia del servicio al cliente.

Para Servipag el servicio al cliente es un tema que se trabaja a diario, ya que existe un área especializado en atender de la mejor forma y resolver las inquietudes de los clientes y usuarios finales.

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