MODELO DE LA PIRÁMIDE INVERTIDA

MODELO DE LA PIRÁMIDE INVERTIDA

REPERCUSIONES EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS

El tipo de consumidor o cliente existente en los mercados actuales ha hecho que se hable de una nueva visión de la dirección comercial que considera que el cliente es para la empresa los nuevos “jefes”. Son los que juzgan sus productos y servicios y determinan la efectividad de estos. Para conseguirlo se ha instaurado un  nuevo modelo “pirámide invertida” que consiste en invertir la pirámide organizacional de una empresa. A partir de ésta, la comunicación fluiría de abajo hacia arriba: los clientes tendrían la posición más alta, seguidos de las personas en contacto directo con ellos (comerciantes), los mandos intermedios para acabar en la alta dirección (posición más baja).

Este nuevo modelo ha tenido repercusiones en el departamento de ventas, las cuáles analizaremos a continuación.

En primer lugar y orientando la idea hacia el marketing relacional o de fidelización, cabe mencionar que una de las repercusiones en el departamento sería la nueva orientación al cliente y ya no tanto al mercado.  Para ello se sustituirían las 4P’s tradicionales por las 4C’s (costumer value, cost, convenience y comunication). La relación que tendría en la dirección de ventas sería una mayor integración del papel del vendedor al ser éste el que nos facilita la información del cliente, permitiendo la anticipación de la empresa al mercado pues ya no se espera a ver resultados de las ideas surgidas desde la alta dirección sino que se aplican las ideas surgidas desde la propia experiencia con el cliente. Es decir, hay mayor grado de seguridad en cuanto al “triunfo” de un producto: con la pirámide invertida no se habla de una suposición de posibles gustos del cliente, sino que conocemos de antemano las preferencias del cliente y a partir de ahí se diseña el producto. Esa proactividad permite a las empresas mejorar su posición en el mercado al ser los primeros en satisfacer las necesidades, cada vez más específicas. Para conseguir ese mayor flujo de información, a este nuevo modelo se le debe añadir una estructura “plana”: facilitando y motivando a los comerciales a compartir las ideas que captan de su contacto con los clientes. La mayor fidelización es una consecuencia directa: el cliente se siente “único” y especial al ver que las políticas de marketing, como podría ser la vía de contacto; se ajustan a sus necesidades individuales. Al sentirse “escuchado”, preferirá mantenerse como cliente en esa empresa y no acudir a otra a la que deberá informar desde cero de su exigencias.

En segundo lugar, la propia evolución del mercado ha llevado a la necesidad de invertir la pirámide al ser el cliente el bien escaso y no el producto: existe mayor oferta que demanda. Convierte al comercial en la figura intermediaria entre el cliente y la compañía. Un menor control de éste hará más efectiva su función pues la mayor libertad le proporcionará la ayuda que se necesita para que cumpla su función de comunicar lo que el cliente reclama, busca, prefiere, etc.

Ambas perspectivas llevan a una mayor rentabilidad para la empresa pero para ello se necesita establecer una nueva estrategia desde la dirección de ventas. Una forma es implantando un sistema que facilite la función del vendedor como el SFA: Sales Force Automation. A la par, y para conseguir la efectividad de la estrategia debe haber una estructura complementaria. En este caso, se deberá pasar de una estructura de control a una de servicios.

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