QFD como herramienta para la toma de decisiones

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La finalidad de el despliegue de la función de calidad (QFD) es la obtención  de una calidad de diseño excelente para un producto terminado, convirtiendo las demandas del cliente en características de calidad, actualmente se está utilizando  en varias situaciones en donde se requiera la toma de decisiones diferentes al desarrollo de un producto. En este trabajo se citan algunas propuestas actuales en donde se puede utilizar esta metodología junto con otras herramientas de apoyo para lograr una mayor claridad en circunstancias donde se requiera un adecuado análisis de datos para llegar a conclusiones correctas tales como la lucidez frente a lo que el cliente exige y puede satisfacer sus necesidades cuando se le presta algún servicio, o la identificación de las capacidades que permiten a una empresa desarrollar propuestas de investigación y desarrollo en sus productos.

Introducción

Existen muchas metodologías con el ánimo de mejorar la calidad y la productividad en las empresas, se originaron desde principios del siglo pasado, últimamente al sector servicios le interesa cada vez más aplicar estas técnicas, esto debido a que cada vez más hay más competencia que pretende atraer y retener a los clientes, por tanto es necesario ser la diferencia frente a otros. Los clientes prácticamente piden a gritos un buen trato, una respuesta rápida y seguridad…etc,  muchos requisitos que la empresa no ve con claridad, la mayoría de las veces, la forma correcta de cumplirlos, es decir darle exactamente al usuario lo que quiere y lo que necesita. Es  en este punto donde se necesita una herramienta de ayuda que permita ver con claridad a la empresa, algo que me diga lo qué y los cómos para lograr brindar un buen servicio, una metodología como la del despliegue de la función de calidad (QFD).

Así como lo es para el desarrollo de un producto o la creación de este, para evaluar lo que realmente el cliente espera de la empresa y la capacidad para cumplirle, las técnicas del  QFD  son útiles también para evaluar el riesgo que se asume al incursionar en lo proyecto de investigación y desarrollo, en donde hay unas entradas y esperamos de eso, a partir de un proceso extenso que involucra inversión de recursos y esfuerzo por parte de colaboradores, unas salidas satisfactorias para la empresa, es decir una elevada rentabilidad sobre la inversión. El QFD  define y me permite evaluar las capacidades que tiene la empresa para involucrarme en ese tipo de proyectos.

Marco teórico

Se define la metodología QFD como: La conversión de las demandas del [usuario] en características de calidad y el desarrollo de una calidad de diseño para el producto terminado, mediante el despliegue sistemático de relaciones entre demandas y características, comenzando con la calidad de cada componente funcional y extendiendo el despliegue de la calidad a cada parte del proceso. (Olaya et al., 2005, p. 31). En QFD se utiliza una serie de matrices para relacionar las entradas (los Qué, los requerimientos de los clientes) con las salidas (Cómos, requisitos técnicos) de las diferentes etapas de desarrollo (S. Abu-Assab, 2012). Los beneficios que esta metodología ofrece has llevado a que se implemente en diferente tipos de empresas que no necesariamente este desarrollando un producto, tales como las empresas de servicios, en general se utiliza es para la toma de decisiones.

QFD como herramientas para escuchar al cliente y así mejorar la calidad del servicio

Para evaluar un servicio es muy importante escuchar al cliente, usualmente se hace por encuestas, pero este método es militado, entonces se propone  aplicar  el  despliegue de la función de calidad (QFD) como una forma de escuchar esa voz del cliente y determinar de una forma específica los aspectos a tener en cuenta para resolver problemáticas detectadas en el servicio. Generalmente todos los estudios de calidad son para empresas manufactureras, pero se es necesario profundizar en las de servicios, pues estas están cada vez tomando más importancia en las economías de los países del mundo. Hay complejidad en medir la calidad en los servicios debido a la naturaleza intangible la mayoría de sus procesos, además que a veces estos no están claramente definidos y estandarizados.

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