SERVICIO AL CLIENTE

SATISFACCION AL CLIENTE

La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio y el servicio ofrecido por la empresa. Si el resultado es neutro, no se habrá movilizado ninguna emoción positiva al cliente, lo que implica que la empresa no habrá conseguido otra cosa más que hacer lo que tenía que hacer, sin agregar ningún valor añadido a su desempeño. En tanto, si el resultado es negativo, el cliente experimentara un estado emocional de insatisfacción. En este caso, al no lograr un desempeño satisfactorio la empresa tendrá que asumir costos relacionados con volver a prestar servicio, compensar al cliente, neutralizar comentarios negativos y levantar la moral del personal.

En cambio si el cliente percibió que el servicio tuvo un desempeño mayor a sus expectativas, el resultado de esta comparación será positivo, esto implicara que se habrá logrado satisfacer gratamente al cliente. Por lo tanto, se habrá ganado un cliente hípersatisfecho. Lo cual significa, para la empresa un mayor fidelidad del cliente, quien se sentirá deseoso de volver a comprar y de contar sus experiencias a otro, como así también, personal más contento y motivado, a quienes el cliente agradece y elogia, en vez de criticar y maltratar.

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