Semana 6: Asignación – Desafío de lealtad del cliente: Fortalezca la lealtad a su marca
Enviado por KCIRE139 • 1 de Noviembre de 2022 • Ensayos • 822 Palabras (4 Páginas) • 18 Visitas
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Semana 6: Asignación – Desafío de lealtad del cliente: Fortalezca la lealtad a su marca
En esta tarea, practicará el fortalecimiento de la lealtad del cliente a la marca de su organización mediante la identificación de sus estrategias de lealtad actuales, la selección de enfoques de ciencia del cliente para mejorar sus prácticas existentes y la creación de un plan para implementar estos conocimientos.
Fondo
En 50-75 palabras, describa las estrategias de lealtad actuales de su organización. Si su organización no cuenta con un programa de fidelización formal, considere lo que hace para alentar a los clientes a recomprar o recomendar a otros sus ofertas. |
La empresa en la que trabajo tiene un programa de fidelización llamado “Club Amigo” que consiste en acumulación de puntos por los pagos puntuales de su crédito directo. Otorgamos puntos de bienvenida, por cumpleaños, por pagos anticipados. Estos puntos los pueden canjear por productos como audífonos, celulares, accesorios de motos, etc. También otorgamos puntos por compras de productos seleccionados.
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Selección de Customer Science Insights
Seleccione todos los conocimientos científicos del cliente que podrían ayudar a su organización a fortalecer o cambiar sus estrategias de fidelización existentes. Por favor, elija al menos tres ideas.
- Superar las barreras a la lealtad: La búsqueda del cliente de eficiencia y conveniencia puede llevarlos hacia la oferta de un competidor
- Superar las barreras a la lealtad: El deseo de variedad puede empujar a un cliente a la oferta de un competidor mientras busca variedad por el bien de la novedad.
- Fomentar la lealtad funcional asegurando la satisfacción con los beneficios de rendimiento de la oferta
- Fomentar la lealtad emocional conectando con los clientes aprovechando sus sentimientos
- Fomentar la lealtad de la identidad ayudando a los clientes a sentirse conectados con la marca, viendo la marca como parte de su propia identidad
- Fomentar la lealtad conductual al permitir un comportamiento de compra repetido impulsado por el hábito (baja participación y automático)
Aplicación de Customer Science Insights
Utilizando los conocimientos científicos del cliente que seleccionó en la pregunta anterior, desarrolle un plan para crear cambios.
En 50-75 palabras, responda las siguientes preguntas para cada una de las ideas que seleccionó:
- Justificación: ¿Por qué debería su organización implementar esta mejora (es decir, qué pasa con los asuntos del estado actual que hacen que este sea un cambio deseable)?
- Ejecución: ¿Qué debe hacer su organización para implementar esta mejora (es decir, cómo debe su organización iniciar el cambio o cuáles son los elementos clave de la iniciativa)?
- Resultados: ¿Cuáles son los resultados o impactos previstos de esta iniciativa (es decir, cómo se ve el éxito)?
Visión | Fundamento | Ejecución | Resultados |
Fomentar la lealtad funcional asegurando la satisfacción con los beneficios de rendimiento de la oferta | Actualmente el programa no esta bien difundido entre los clientes, por lo que aún no se identifican con el programa de lealtad. La idiosincrasia del perfil de nuestro cliente lo perfila como una persona tímida para este beneficio, esta es una barrera a superar. | Un relanzamiento a los clientes inscritos en el programa en donde se fortalezcan los beneficios. Crear un esquema sostenido de recordación. Llamadas telefónicas a los clientes dando la bienvenida a “club amigo” Comunicación por whatsapp con un video corto de como funciona el programa de lealtad. | Incremento en redención de beneficios y recompra de productos. |
Fomentar la lealtad emocional conectando con los clientes aprovechando sus sentimientos | Como lo mencione la idiosincrasia de nuestro cliente es de un perfil económico de extracto medio y medio bajo, sabemos que no han formado parte de un club que los trate como a clientes VIP, tenemos que conectar más con nuestros clientes objetivos. | Hacer sentir a nuestros clientes como VIP, permitiéndoles saber que nuestra empresa los valora como personas y estamos felices que sean parte de nuestra familia. Esto debido a que en empresas de la competencia han sido rechazados como clientes y que nosotros si confiamos en ellos. Para esto podemos fomentar un pequeño descuento en sus pagos solo por ser miembros del “club amigo” Permitirles canjear sus puntos por el pago de una de sus cuotas.
| Clientes identificados con la marca. Clientes felices. Recomendación boca a boca. |
Fomentar la lealtad de la identidad ayudando a los clientes a sentirse conectados con la marca, viendo la marca como parte de su propia identidad | Tenemos que hacer que el cliente sepa que como empresa confiamos en ellos, como ya lo mencione. Fortalecer los servicios a los que pueden acceder, lo cual la competencia no le brida ya que en su debido momento no los consideró como potenciales clientes | Videos de clientes redimiendo o haciendo usos de los beneficios de “club amigo” que se promocionen en las redes sociales de la compañía. Usar estos en los channel de las tiendas para que los nuevos clientes evidencien que la compañía es diferente y cuida a sus clientes. | Incremento en redención de beneficios y recompra de productos. Clientes identificados con la marca. Clientes felices. Recomendación boca a boca. Preferencia en nuestro publico objetivo para la compra de nuestros productos y servicios. |
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