Sistema De Calidad

Sistema de calidad

“Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidad, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad”.

El sistema debe diseñarse de acuerdo a la empresa, a sus objetivos, a su producción o servicios, a su economía; y especialmente debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de calidad y a los requerimientos del cliente. La finalidad última del sistema es proporcionar servicios o productos según las expectativas de los clientes, de tal forma que se puedan prevenir fallos durante el proceso y aplicar las medidas para eliminarlos, con la finalidad de hacer la empresa rentable y competitiva.

Como aspectos positivos de los sistemas de calidad podemos citar, la creación de una percepción de seguridad para el consumidor, que puede confiar en que las empresas productos o servicios garantizados, van a cumplir los requerimientos establecidos, evitando así, sorpresas, insatisfacciones de expectativas o problemas imprevistos. De cara al proveedor, estos sistemas de calidad suponen una importante herramienta de marketing a usar con el objetivo de captar clientes y mantener a los antiguos ante la competencia.

Son una herramienta útil para fomentar y mejorar la comunicación interdepartamental, además de adecuar y motivar a los trabajadores dentro de sus puestos de trabajo.

Una de las ventajas más importantes, es positivo contar con una herramienta que permita la mejora continúa de la organización en busca de la calidad total.

Por otra parte, como aspectos negativos se debe señalar que son sistemas difíciles de aplicar, pues en muchos casos significan un cambio importante en la forma de trabajar, que pueden derivar en una excesiva burocratización del trabajo y que en otros casos conllevan gastos iniciales y rechazo tanto por parte del empresario como de los empleados.

Algunos sistemas de calidad:

La ISO 9001: 2000 es una norma internacional certificable para la gestión de la calidad que desde hace unos años se ha adaptado al sector servicios.

El modelo EFQM de Excelencia para las PYMES, está basado en 9 criterios que se utilizan para evaluar el progreso de una organización. La mejora continua es el objetivo de la gestión y la autoevaluación es el proceso más crítico.

La Q de Calidad Turística (ICTE) consiste en adaptar la prestación de los servicios del hotel a una serie de normas establecidas que aseguran estar trabajando en la mejora continua de los mismos con el fin de complacer en todo momento las exigencias se sus clientes.

Por último el modelo SERVQUAL es un instrumento que sirve para medir las percepciones de los usuarios sobre la calidad del servicio recibido.

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