Solución de problemas

1.1 Solución de problemas

La solución de problemas se puede definir como el proceso de identificar la

diferencia entre un estado real de cosas y el deseado y, a continuación, tomar

acciones para resolver dicha diferencia. Las líneas anteriores llevan implícita la

definición de problema como la diferencia entre el estado real de cosas y el

deseado. No es posible, por tanto, asever ar que se tiene un problema si no existe

un estado de cosas deseado claramente definido y cuantificado.

En repetidas ocasiones, las organizaciones intentan resolver “problemas” que no

están adecuadamente definidos y se limitan a tratar de eliminar los síntomas o

efectos de los mismos sin atacar sus causas. Como consecuencia, el problema

sigue ocurriendo a raíz de que la causa generadora sigue estando presente. Para

poder resolver un problema, es importante definir lo claramente, así como la causa

que lo está generando y los síntomas y efectos a través de los cuales se

manifiesta.

Considérese el siguiente ejemplo:

Usted es el gerente de la división financiera; el jefe del departamento de contabilidad le ha

estado solicitando insistentemente la compra de más equipo de cómputo. Un día decide ir

al departamento de contabilidad para constatar la necesidad; al entrar al departamento en

cuestión, usted nota que nadie está trabajando, si no todo lo contrario. Están en grupos

charlando, tomando café, leyendo el periódico, haciendo cualquier cosa menos trabajando

en lo relacionado a las funciones del depar tamento. Reflexione y conteste. ¿Existe un

problema? Si existe, ¿cuál es el problema? ¿Qué cree que originó o causó el problema?

¿O simplemente existen síntomas? De ser así ¿cuál es el síntoma?

Considérese un segundo ejemplo:

Durante el mes de octubre, en la empresa "Madagascar" se recibieron quejas de la

mayoría de los clientes importantes de la compañía. Los reclamos estaban dirigidos a que

la compañía estaba entregando tarde los pedidos. El gerente de ventas consideraba que

debía haber algún "problema". Este solicitó una investigación en el departamento de

Capítulo 1. Introducción MCTD

2

despacho, donde se calculó que el atraso promedio era de 10 días laborales. Una

investigación más profunda mostró que hubo "problemas" con el proveedor en lo referente

a la recepción de la materia prima. La investigación reveló que algunos lotes debieron

arribar a principios de agosto, pero llegaron a principios de septiembre y lo mismo

sucedió con el pedido de septiembre. Se determinó que hubo un desfase de casi 25 días

respecto a lo planificado por el proveedor. Re flexione y conteste. ¿Existe un problema? Si

existe, ¿cuál es el problema? ¿Qué cree que originó o causó el problema? ¿O simplemente

existen síntomas? De ser así ¿cuál es el síntoma?

Es importante también entender la dimensión temporal de los problemas,

recordando que los problemas del pasado ya no se pueden resolver. De esas

desviaciones entre lo que se esperaba y lo que realmente ocurrió únicamente se

puede tomar lección para que no siga ocurriendo en el futuro; sin embargo, esas

desviaciones pasadas son ya irreversibles. Por otro lado, hay desviaciones

potenciales futuras que sí se pueden resolver. Por ejemplo, se puede tener como

meta para el siguiente año duplicar la participación de mercado de un producto. En

este caso,

...