TALLER DE FIDELIZACION

TALLER DE FIDELIZACION

Clasificación de clientes a fidelizar  

Por cada cliente vamos a analizar los siguientes 5 aspectos: 1. Antigüedad con la marca, 2. Frecuencia de visitas, 3. Tipo de Carro Chevrolet, 4. Número de carros de la marca y 5. Facturación Promedio.

Se les dirá que entre todos vamos a estandarizar el peso para cada uno de esos aspectos. El consultor irá mencionando cada aspecto y generará consenso de 1 a 3 (siendo 1 lo más bajo y 3 lo más alto en importancia), qué peso le queda asignado a cada aspecto. Cada aspecto va a quedar con un peso asignado. Todos los grupos trabajaran con esos mismos pesos.

El consultor les solicitará a los participantes que vayan diligenciando en la tabla “Evaluación del Valor Potencial de Taller” las columnas de Peso con lo que se haya definido por consenso para cada uno de los 5 aspectos.

El siguiente paso es que por grupos deben analizar la información entregada de los clientes y empezarlos a calificar de 1 a 5 en cada uno de los 5 aspectos, diligenciando igualmente las columnas correspondientes en la tabla de “Evaluación del Valor Potencial de Taller”. Esta calificación es subjetiva por grupo.

Cuando los grupos hayan diligenciado las columnas de calificación, el siguiente paso es que deben multiplicar el peso por calificación y registrarlo en la columna de total de cada uno de los 5 aspectos.

6.  Para diligenciar la columna “Total Potencial”, deben sumar las columnas de totales de cada uno de los 5 aspectos. Por cada uno de los 14 clientes de la tabla obtendrán un puntaje total potencial.

7.  Cuando los grupos hayan finalizado su  tabla de “Evaluación del Valor Potencial de Taller”, el consultor les explicará que esos puntajes nos permitirá clasificar a los clientes en tres segmentos (A,B y C), en donde el Segmento A serán los clientes con Alto Potencial para fidelizar, los clientes del Segmento B, serán los clientes de nivel intermedio con los que se puede trabajar el incremento de consumos en el taller y el Segmento C serán los clientes con bajo consumo de servicio en el taller pero que igual nos interesa fidelizar.

8. A continuación se sacará la escala de puntuaciones para saber hasta dónde va cada segmento (A,B y C) de la siguiente forma:

Se saca un puntaje mínimo, que saldrá de multiplicar el mínimo peso (1) por la mínima calificación (1) por cada uno de los 5 aspectos, es decir, (1x1=1 por los 5 aspectos), el mínimo de la escala sería igual a 5.

Se saca un puntaje máximo, que saldrá de multiplicar el máximo peso (3) por la máxima calificación (5) por cada uno de los 5 aspectos, es decir, (3x5=15 por los 5 aspectos) 15x5= 75, el máximo de la escala sería igual a 75.[pic 1]

La escala quedará de la siguiente forma:[pic 2][pic 3]

                                                                                  5                                                                                       75

Para dividir la escala en segmentos iguales, se realiza la siguiente operación:

Al máximo (75) se le resta el mínimo (5), el resultado es 70, este resultado se divide entre la cantidad de segmentos (A,B,C), es decir, 3 segmentos, la operación quedaría (70/3= 23,333).

En la escala se dividirán los segmentos de la siguiente forma:

Segmento C= Puntaje mínimo 5+ 23,333= 28,333

Segmento B= Corte  28,333+23,333= 51,666

Segmento A= Corte  51,666+23,333=  74,9999 =75

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5            C                       28,5         B                             52                      A                            75

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