Taller Semana

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,

elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos

fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y

débiles observados principalmente en la investigación realizada

R// SERVICIO AL CLIENTE

Son las actividades que ofrece la empresa a los clientes con el fin de complacer sus necesidades, creando así una relación mutua entre las dos partes. El contacto de ellos puede ser personal, vía telefónica y/o internet (correo).

El cliente es conocido como independencia negociadora, pues él decide cuándo y a quién comprar, por lo que nuestra función es brindarle información clara, oportuna y fructífera, con la finalidad de satisfacer sus necesidades.

La empresa debe girar en torno al cliente y nuestra atención no debe ser por seguir un reglamento y cumplir una función, sino por convicción propia, por sentirnos seguros al dar una aclaración y querer brindar la mejor atención al usuario. Tengamos en cuenta que la economía de nuestra empresa depende de él, lo que lo convierte en el objetivo principal de nuestra compañía; de lo contrario trabajaríamos para la competencia.

El servicio al cliente debe hacerse notar sin ser visto, ya que el beneficiario debe sentir que lo estamos atendiendo bien y sirviendo para lo que necesite. Además, es perecedero porque la información que se presta hoy no es igual a la que se brinda dentro de un año puesto que nos encontramos en un mundo cambiante. Así mismo, es continuo porque nosotros como funcionarios siempre estamos disponibles al interés del consumidor, y al final es integral porque toda asesoría que demos debe ser completa, certera y clara, con la finalidad de que el usuario no quede con dudas y genere satisfacción.

En el área de cartera, el servicio al cliente hace referencia a toda la información que debemos poseer nosotros como empleados para despejar cualquier inquietud que pueda ocasionar aquellos trámites durante su proceso, como en los abonos, liquidaciones y/o cancelaciones recibidas por los clientes, en ese caso debemos entregar un soporte que lo certifique para no tener altercados con ellos y poder cumplir con nuestro objetivo. Recordemos que toda atención o servicio que prestemos no debe ser pagado por los usuarios, no debemos recibir nada a cambio.

Para un excelente servicio se debe tener en cuenta primero que todo la cortesía, hacer sentir a los clientes que siempre son bienvenidos a nuestra empresa, brindarles una atención rápida para que no se sientan olvidados, en esos casos es mejor decirles: “Estaré con usted en un momento”, es una buena estrategia. Siempre debemos estar bien informados para ayudarlos en lo que necesiten y así crearle convicción y seguridad al usuario, haciéndolos sentir familiarizados. Que son el centro de nuestra existencia como compañía.

“Los errores pasan, no eres perfecto. Reconócelos, ofrece disculpas y compensa el error, el cliente siempre tiene la razón”.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución

financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de

su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este

documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los

funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el

cual se desempeñan.

R// CÓDIGO DE ÉTICA Y CONFLICTO DE INTERESES

Son las normas que rigen el comportamiento de los funcionarios de las instituciones financieras a través de valores y principios éticos, que los ayuden a despertar interés en sus labores sin importar en que categoría esté desempeñando.

Éstos empleados deben conocer muy bien a que se dedican sus

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