ALTERNATIVAS DE MEJORA.

TALLER SEMANA 2.

1. Diseñe el Plan Kaizen Institucional para uno de los problemas operacionales más frecuentes en un proceso.

Acortamiento del tiempo de espera del cliente en el teléfono:

Esta es la historia de un programa de cc que fue implantado en las oficinas generales de un gran banco. Un promedio de 500 clientes llaman todos los días a estas oficinas. Las encuestas indican que los que llaman tienden a irritarse si el teléfono llama más de cinco veces antes de que sea contestado y a menudo no vuelven a llamar a la compañía. En contraste, una respuesta rápida a las dos llamadas del timbre reanimaba a los clientes y los hacía sentirse más cómodos.

El plan kaizen para solucionar este problema fue:

• Selección del tema: se eligió la recepción telefónica porque es la primera impresión de la compañía, porque coincidía con el lema de la compañía “no hacer esperar al cliente”.

• Diagrama causa efecto: para entender por completo la situación, los miembros de un círculo de calidad decidieron hacer una encuesta respecto a lo que llamaron y tuvieron que esperar durante más de cinco llamadas. Los miembros del circulo pormenorizaron los factores en una discusión de ideas súbitas y las arreglaron en un diagrama causa efecto.

• Análisis de la lista de comprobación

• Establecimiento de la meta: después de una discusión intensa pero productiva, el staff decidió fijar una meta para el programa del cc de reducir a cero el tiempo de espera de los clientes.

• Confirmar resultados: aunque la espera en las llamadas no puedo ser reducida a cero, todos los puntos presentaron una marcada mejoría.

2. Identifique la medición del plan Kaizen para garantizar

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